第6大趨勢：災難恢復在發(fā)生時應該不需要公關(guān)

　　你的災難恢復戰(zhàn)略需要確保無縫性，而且對你的用戶沒有影響，更重要的是對你的客戶沒有影響。同一個地理區(qū)域內(nèi)采用紙面災難恢復計劃和數(shù)據(jù)中心的時代已經(jīng)一去不復返了。你的公共關(guān)系部門不應該被迫去為失敗的災難恢復戰(zhàn)略辯解。許多企業(yè)正在將云解決方案作為最終的災難恢復解決方案。企業(yè)應該評估云方案的選擇，以確定他們能夠多么接近零影響的目標。隨著自然災害、瘟疫和惡劣天氣事件的頻發(fā)，現(xiàn)場呼叫中心要么正在實施基于云的覆蓋災難恢復體系架構(gòu)，要么正在向私人和/或公共云平臺轉(zhuǎn)移，這些平臺具有內(nèi)在的災難恢復能力。你的災難恢復模式是否利用了云解決方案的靈活性？

第7大趨勢：網(wǎng)上自助服務移動化
 
　　移動應用程序已經(jīng)從游戲和娛樂轉(zhuǎn)變成購買商品和服務以及業(yè)務交易的重要工具。普通客戶喜歡通過網(wǎng)上自助服務來與呼叫中心坐席交談。隨著消費者手中的手機的日益普及，移動應用程序正在成為自助服務的新渠道。當客戶使用你的移動應用程序與呼叫中心坐席交流時，他們就已經(jīng)手握手機。成功的企業(yè)必須要隨時準備將這種自助服務體驗無縫地轉(zhuǎn)變成坐席協(xié)助的體驗。“總有一款應用程序適合它”這句話是否適用于你的客戶服務呢？
 
　　這些趨勢中的許多趨勢是相互關(guān)聯(lián)的。比如，大數(shù)據(jù)將利用社交媒體的日益普及。在桌面上，或者通過應用程序，我們將看到呼叫中心工作人員和應用程序采用新的方法，比如游戲。此外，越來越多的信息將與呼叫中心坐席分享。實時信息和趨勢分析數(shù)據(jù)將顯著提高首次來電解決率，并最終提高客戶滿意度。但是，為了利用這些新趨勢，呼叫中心經(jīng)理必須要與時俱進，跟上這些新的呼叫中心“潮流”。


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