2012世界末日不會(huì)到來(lái)，但是整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的寒氣已見(jiàn)氤氳，特別是軟件業(yè)，下滑、裁員、倒閉等等刺激性字眼常常躍居行業(yè)資訊之中，那么如何了解并影響客戶(hù)的行為，滿(mǎn)足個(gè)性化需求，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并有效率選擇性的吸引好的新客戶(hù)自然就成為了企業(yè)生存發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。也因此，CRM則成為了企業(yè)和客戶(hù)之間深化關(guān)系的必需橋梁。

　　為了全景展現(xiàn)CRM軟件廠商們披荊斬棘、揚(yáng)帆啟航的發(fā)展戰(zhàn)略，全面反映CRM市場(chǎng)跌宕起伏、撲朔迷離的未來(lái)趨勢(shì)，中國(guó)軟件網(wǎng)特別推出“CRM軟件系列報(bào)道”。在報(bào)道中，中國(guó)軟件網(wǎng)對(duì)SaaS行業(yè)CRM領(lǐng)軍企業(yè)XTools進(jìn)行深入了訪談，深刻剖析在線(xiàn)CRM的市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展態(tài)勢(shì)。

在線(xiàn)CRM獨(dú)霸天下：難

　　近一段時(shí)間，在線(xiàn)CRM的呼聲越來(lái)越高，例如CRM將超越ERP、OA等系統(tǒng)，在線(xiàn)CRM將取代傳統(tǒng)CRM等等，這些似乎預(yù)示著在線(xiàn)CRM將一統(tǒng)天下的市場(chǎng)前景。對(duì)于這樣的發(fā)展趨勢(shì)，XTools副總裁謝億民并不是完全支持。

　　他表示，不同規(guī)模的企業(yè)對(duì)于信息化產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)也不盡相同。對(duì)于小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們希望能夠降低企業(yè)信息化的門(mén)檻，并且也希望將網(wǎng)絡(luò)安全、產(chǎn)品升級(jí)、數(shù)據(jù)備份等服務(wù)交予更專(zhuān)業(yè)的公司去做。基于此，在線(xiàn)型CRM憑借其自身特點(diǎn)贏得了小微企業(yè)的青睞，并得以迅速發(fā)展起來(lái)。然而，對(duì)于中大型企業(yè)，他們的資金投入、IT人員等等因素都不會(huì)成為企業(yè)信息化建設(shè)的障礙，因此，他們更希望將CRM系統(tǒng)安裝在本地，同時(shí)打通與其他異構(gòu)系統(tǒng)的聯(lián)系，保證企業(yè)數(shù)據(jù)的安全性。所以，中大型企業(yè)則抵觸在線(xiàn)CRM，更愿意接受傳統(tǒng)CRM模式。

　　在講到CRM與ERP、OA等系統(tǒng)的關(guān)系時(shí)，謝總談到：“產(chǎn)品與產(chǎn)品之間融合是未來(lái)發(fā)展的一種趨勢(shì)，CRM平臺(tái)化則是趨勢(shì)的產(chǎn)物之一，集成ERP、HR、OA等軟件的信息，讓CRM平臺(tái)功能豐富起來(lái)，為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值就會(huì)變大。所以說(shuō)，不同系統(tǒng)間的相互滲透是必然的，這會(huì)讓CRM、ERP、OA等系統(tǒng)的邊界越來(lái)越模糊，形成統(tǒng)一的企業(yè)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)。”

　　基于以上，謝總表示，CRM與其它軟件系統(tǒng)，以及在線(xiàn)CRM與傳統(tǒng)CRM將會(huì)并存下去，這也體現(xiàn)了軟件的多樣化。如果一家獨(dú)大的話(huà)，那么這種單一則暗示著整個(gè)軟件生態(tài)系統(tǒng)的衰頹征兆。

在線(xiàn)CRM發(fā)展勢(shì)頭：猛

　　雖然在線(xiàn)CRM獨(dú)霸市場(chǎng)較難實(shí)現(xiàn)，但在線(xiàn)CRM發(fā)展的迅猛還是令在線(xiàn)CRM廠商對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)了信心。據(jù)了解，XTools CRM已在一萬(wàn)多家企業(yè)中成功部署實(shí)施，這個(gè)數(shù)字不僅僅代表了XTools的成功，更表現(xiàn)了在線(xiàn)CRM市場(chǎng)的進(jìn)步。謝總總結(jié)說(shuō)，目前在線(xiàn)CRM市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：

1、 用戶(hù)意識(shí)的開(kāi)放：從最初的對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂(yōu)，到后來(lái)的大膽嘗試，再到如今的滿(mǎn)意體驗(yàn)，企業(yè)用戶(hù)固有思維的打破，為在線(xiàn)CRM的發(fā)展奠定了基礎(chǔ);

2、 產(chǎn)品技術(shù)的成熟：伴隨著產(chǎn)品技術(shù)的完善，在線(xiàn)CRM市場(chǎng)沉淀了大量的技術(shù)解決方案，這些成功案例讓用戶(hù)對(duì)于在線(xiàn)CRM更加信賴(lài)，為在線(xiàn)CRM的發(fā)展做好了鋪墊;

3、 互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展：近幾年云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，讓用戶(hù)感受到了SaaS模式帶來(lái)的企業(yè)管理的改變，低成本、高便捷等性能為在線(xiàn)CRM創(chuàng)造了發(fā)揮空間。

同時(shí)，謝總說(shuō)到，隨著80后企業(yè)管理者的崛起，以及他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)特性、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)等方面的熟悉，他們會(huì)更習(xí)慣在線(xiàn)CRM的管理模式，這必將帶動(dòng)在線(xiàn)CRM的需求熱度。預(yù)計(jì)未來(lái)五年，在線(xiàn)CRM將會(huì)迎來(lái)客戶(hù)需求的爆發(fā)點(diǎn)。

在線(xiàn)CRM選型關(guān)注：久

　　如今越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到把客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)管理作為企業(yè)戰(zhàn)略的重要性，CRM作為企業(yè)戰(zhàn)略落地的途徑之一，其選型自然也就成為了企業(yè)持久關(guān)注的對(duì)象。除了用戶(hù)關(guān)注度“久”外，對(duì)于在線(xiàn)CRM的選型本身來(lái)說(shuō)，謝總揭秘說(shuō)，也是一個(gè)“久”字

　　用戶(hù)在選擇在線(xiàn)CRM的時(shí)候，一定要考核廠商的持久力，它包括持續(xù)服務(wù)能力，以及產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化能力兩個(gè)方面。謝總介紹到，服務(wù)是體現(xiàn)產(chǎn)品核心價(jià)值的重要因素，廠商的持續(xù)運(yùn)營(yíng)能力、數(shù)據(jù)安全能力、持續(xù)升級(jí)和服務(wù)能力等都影響著在線(xiàn)CRM的價(jià)值能否真正落地，同時(shí)，在線(xiàn)CRM多租戶(hù)的使用現(xiàn)狀也側(cè)面反映出了對(duì)產(chǎn)品的高要求。

　　持續(xù)完整的服務(wù)是我們考核在線(xiàn)CRM產(chǎn)品的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，除此之外，謝總還提醒說(shuō)，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前，用戶(hù)可通過(guò)免費(fèi)試用，與產(chǎn)品進(jìn)行完整的互動(dòng)和了解，以便更好的發(fā)現(xiàn)適合自己的核心應(yīng)用，助力選型一次性成功。

　　目前，XTools已取得了驕人的成績(jī)，除了用戶(hù)數(shù)量的龐大外，行業(yè)內(nèi)也對(duì)其給予了充分的肯定，2012年度金e獎(jiǎng)、2012年最佳在線(xiàn)CRM品牌金牛獎(jiǎng)等體現(xiàn)著XTools在在線(xiàn)CRM領(lǐng)域的奉獻(xiàn)。但XTools并未沉溺于現(xiàn)有的成績(jī)，對(duì)于未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃，謝總介紹說(shuō)，XTools全國(guó)范圍內(nèi)建立軟件咨詢(xún)服務(wù)中心，同時(shí)豐富產(chǎn)品功能，打通與其他產(chǎn)品之間的應(yīng)用聯(lián)合，大力發(fā)展在移動(dòng)社交方面的應(yīng)用技術(shù)，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更完善的服務(wù)。