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淺談客戶期望管理體系搭建

2012-11-30 15:01:48   作者:尹銀萍   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  一直以來,在客戶滿意度管理實(shí)踐方面,對滿意度短板問題的發(fā)掘和改進(jìn)提升是通信運(yùn)營商的服務(wù)管理的一項(xiàng)主要工作。經(jīng)過多年運(yùn)營的循環(huán)積累,運(yùn)營商在滿意度短板改進(jìn)提升方面已經(jīng)沉淀了一套相對完善的滿意度提升經(jīng)驗(yàn)。但讓管理者頭疼的是,服務(wù)越做越好的同時(shí),客戶的期望也越來越高,客戶對企業(yè)在服務(wù)方面所做努力的感知逐漸疲勞。這時(shí)大家不約而同地會(huì)想到客戶滿意度還有一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容——客戶期望。然而如何搭建有效的客戶期望管理體系,是一直困惑的問題。本文基于上述背景,從實(shí)操的角度,探討客戶期望管理體系的搭建。

一、 客戶期望管理體系搭建的目的和意義

  客戶期望管理體系的搭建是旨在通過建立客戶期望信息收集、期望需求分析、期望管理反饋、期望動(dòng)態(tài)管理等一系列客戶期望管理的流程和機(jī)制,引導(dǎo)客戶期望朝合理的方向發(fā)展,在體現(xiàn)公司服務(wù)方面的努力的同時(shí),又能達(dá)到讓客戶滿意的雙贏目的。

二、 客戶期望管理體系的組織架構(gòu)和職責(zé)劃分

客戶期望管理體系的組織架構(gòu)應(yīng)分為集團(tuán)、省和地市三級(jí)。三級(jí)之間的職責(zé)劃分可參考如下:

表1  客戶期望管理體系中集團(tuán)、省、地市三級(jí)的職責(zé)劃分
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三、 建立客戶期望三級(jí)管理視圖
  
  
建立客戶期望三級(jí)管理視圖的目的,是基于客戶期望管理的三級(jí)體制及其職責(zé)劃分,確定對應(yīng)層級(jí)客戶期望管控目標(biāo)和管控措施。

表2   客戶期望三級(jí)管理視圖
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