每一個服務(wù)細節(jié)的優(yōu)化、標準化都需要精心設(shè)計、反復實踐，最后再加以總結(jié)和提煉。不同時期的關(guān)注點會有所不同，但不論什么時期我們都要牢記不同的客戶對服務(wù)會有不同的看法，永遠要通過客戶的眼光看待服務(wù)。要達到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須穿客戶的鞋子，注重每一位客戶的服務(wù)體驗，同時要不斷修改、調(diào)整我們的服務(wù)標準與服務(wù)關(guān)注點。下面就詳細介紹一下我們的服務(wù)質(zhì)量管理體系的一些主要構(gòu)成。

　　標準化服務(wù)貫穿整個服務(wù)過程，標準化服務(wù)體系的內(nèi)容包括：服務(wù)流程的標準化、業(yè)務(wù)技能的標準化、話術(shù)運用的標準化、服務(wù)語言的標準化、服務(wù)語音的標準化、服務(wù)態(tài)度的標準化。

　　服務(wù)流程的標準化。就是對適合這種流程服務(wù)的客戶提供相同步驟的服務(wù)。比如呼入服務(wù)、外呼服務(wù)、留言處理、郵件處理等，都有各自的流程標準。

 

電話呼入標準化服務(wù)流程

　　在呼入服務(wù)中，特別對投訴、報怨客戶的處理也做相應(yīng)的標準化。