客戶(hù)關(guān)系管理是現代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結合的產(chǎn)物，以客戶(hù)為中心，采用數據庫等信息技術(shù)獲取客戶(hù)數據，以此來(lái)了解、分析、爭取、保留和管理客戶(hù)，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值最大化與企業(yè)收益最大化之間的平衡。在現代市場(chǎng)競爭日趨激烈的時(shí)代，誰(shuí)擁有眾多客戶(hù)資產(chǎn)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競爭中求得生存和發(fā)展。客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)所認同。

　　 一、現代物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理意義

　　1、提高物流企業(yè)業(yè)務(wù)運作效率，降低成本，增加收益。實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶(hù)發(fā)展成本，大幅提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。企業(yè)發(fā)展新客戶(hù)，在搜集信息、談判、履約等方面要花費較高的成本。實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理，容易在企業(yè)與客戶(hù)之間形成良好的信用關(guān)系，培養穩定的客戶(hù)群體。這樣物流企業(yè)與這些客戶(hù)運營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，可以減少不必要的環(huán)節，提高運營(yíng)效率，增加雙方收益。客戶(hù)關(guān)系的穩定，還會(huì )促使老客戶(hù)主動(dòng)引來(lái)新客戶(hù)，企業(yè)發(fā)展客戶(hù)總成本也會(huì )不斷降低。

　　2、保留客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的彼此信任。客戶(hù)是企業(yè)最重要的資源之一，在人類(lèi)社會(huì )從“產(chǎn)品”導向時(shí)代發(fā)展為“客戶(hù)”導向時(shí)代的今天。客戶(hù)的選擇決定著(zhù)企業(yè)的命運，企業(yè)在市場(chǎng)上競爭實(shí)質(zhì)上就是爭奪顧客。企業(yè)通過(guò)加強客戶(hù)關(guān)系管理，吸引、培養大批忠誠客戶(hù)，與客戶(hù)間建立長(cháng)期穩定關(guān)系，形成企業(yè)獨特的資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。這種資源優(yōu)勢很難被其他企業(yè)復制或輕易奪走，從而可以使企業(yè)擁有穩定的市場(chǎng)。正是由于這一特性，所以客戶(hù)關(guān)系管理越來(lái)越成為新經(jīng)濟時(shí)代市場(chǎng)取勝的法寶。國內知名企業(yè)海爾集團的成功，對我們有深刻的啟示。

　　3、實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)的良性即時(shí)互動(dòng)。這主要是通過(guò)CRM系統呼叫中心，實(shí)現客戶(hù)投訴處理、故障申報、業(yè)務(wù)受理的自動(dòng)化，為客戶(hù)提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶(hù)平等溝通的平臺，向客戶(hù)提供直通車(chē)式的一對一服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，真正體現以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，讓客戶(hù)價(jià)值在超值的服務(wù)中得到增值，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的最大化。