簡而言之，勞動力資源績效管理 (WFM) 指的是一個過程，此過程能夠確保客戶服務(wù)組織無論在何時以何種方式與您聯(lián)絡(luò)，您都能將具備合適技能的合適人才在合適時間安排在合適的崗位上。
　　勞動力資源績效管理包含眾多實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)運(yùn)作的重要程序，包括預(yù)測、排班、偏好和請求處理、通訊、當(dāng)日管理、報(bào)告和績效管理。勞動力資源績效管理不僅僅是過程的選擇或策劃人辦公桌下的盒子，它更像是一種致力于持續(xù)改善客戶服務(wù)、提高員工滿意度和維系卓越運(yùn)營的運(yùn)營理念。
　　勞動力資源績效管理是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，試圖在客戶、員工、管理層和其他利益相關(guān)者的需求之間取得平衡。客戶期望優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和員工；員工追求滿意的工作和工作生活間的平衡；而管理層則注重高效、盈利和可持續(xù)運(yùn)營。當(dāng)正確且成功地平衡與處理這些不同的目標(biāo)后，它們便可達(dá)成一流的客戶服務(wù)、積極進(jìn)取的員工和高效的運(yùn)營。這即是勞動力資源績效管理。
　　勞動力資源績效管理 (WFM) 的價值
　　勞動力資源績效管理解決方案可對客戶服務(wù)的各個領(lǐng)域產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，–包括從長期規(guī)劃和當(dāng)日管理到跟進(jìn)與績效管理等各方面。無論您正在管理呼叫中心或完整的企業(yè)（包括后勤辦公室、分支機(jī)構(gòu)和門店），利用正確的手段和程序可使您的組織：

• 未雨綢繆:可通過創(chuàng)建可靠和準(zhǔn)確的預(yù)測與預(yù)算，在客戶致電或上門拜訪前做好準(zhǔn)備，應(yīng)對業(yè)務(wù)需求。


• 減少管理和人工處理工作量：利用自動和自助服務(wù)工具，減少管理和人工處理日程表、度假預(yù)定、工種轉(zhuǎn)換和變化。


• 提高績效：憑借更好的報(bào)告和績效管理，提高個人和組織層面上的績效。


• 授權(quán)給員工: 使用有效的通訊工具，通過提升人力資源規(guī)劃的透明度和增加信息的傳播度予以實(shí)現(xiàn)。

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