在2009年IDC亞太區(qū)下一代客戶關(guān)系管理大會上，IDC中國行業(yè)研究與咨詢服務(wù)部研究經(jīng)理黃涌濤先生，就客戶關(guān)系管理范疇的變化方向，發(fā)表了自己的意見。
　　而另一方面，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達正賦與客戶越來越大的權(quán)力。當前的消費者完全可以稱得上是C系列的消費者，因為他們擁有一系列以C打頭的個性，他們在購買前會連接入社區(qū)，通過交流和溝通，獲取想選購產(chǎn)品的更多消息。消費者的這種研究和評估，已經(jīng)逐漸變成一種習(xí)慣，而Web 2.0又給消費者的這種研究和評估，提供了新的手段。
　　黃涌濤介紹說：“IDC預(yù)測的數(shù)字表明，中國目前有3億網(wǎng)民，而到2020年，網(wǎng)民的數(shù)字將達到11億。通過用戶的交互，互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)正變成不同于以往的IT系統(tǒng)，而成為有人參與，根據(jù)用戶需求進化的‘人件’。”
　　這樣，黃涌濤認為：“企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇將要發(fā)生重大變化。概括起來，企業(yè)的CRM需要在戰(zhàn)略、流程和IT系統(tǒng)三方面發(fā)生變化。概括起來，就是下一代客戶關(guān)系管理（ACCR）。”
　　事實上，在Facebook成型之后，谷歌已開始做統(tǒng)一ID的工作，就是讓互聯(lián)網(wǎng)用戶采用統(tǒng)一ID與不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)對接。隨著應(yīng)用Open ID用戶的不斷增多，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺也會逐步發(fā)生演變。而這也必將帶動CRM系統(tǒng)向ACCR轉(zhuǎn)變。

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