楊紅兵 2009/05/13

　　最近一個朋友和我談到客戶服務(wù)，因為朋友那段時間對某企業(yè)的客服意見很大。朋友家的電器就出了些問題，她想咨詢一下廠家，所以打電話到企業(yè)的客服中心。可能是“時間不對”，客服中心的電話一直占線，接通以后，客服小姐的一問三不知讓朋友非常惱火。她表示，再也不會購買那個廠家的任何產(chǎn)品了。



　　一個呼叫中心的成功運作，與人緊密相關(guān)。首先，一個合理的呼叫中心運營組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功的關(guān)鍵，每個崗位都必須有明確的崗位需求與職責。其次，人員排班好壞直接影響接聽電話的數(shù)量，即影響呼叫中心的服務(wù)水平。再次，座席人員的素質(zhì)，與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，直接影響到客戶的體驗，呼叫中心可以通過培訓和監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。最后，呼叫中心不僅要對座席進行管理，也要將他們的職業(yè)生涯規(guī)劃納入考慮范圍，讓他們安心這份工作，讓他們體會到這份工作不是吃青春飯，而是有前景的、值得做一輩子工作。

　　此外，要在客服中心引入知識管理。如何在短時間內(nèi)對員工進行有效培訓，如何提高呼叫中心的座席人員對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本，所有這些都可以通過知識管理得到改善。

　　總之，客服中心作為企業(yè)面向客戶的重要窗口，其特性在于以較低的運營成本和較高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價值，成為企業(yè)服務(wù)利潤鏈上關(guān)鍵的一環(huán)。提升客服中心的服務(wù)水平，將為企業(yè)贏得更多的客戶忠誠度。

作者供稿 CTI論壇編輯