2008/09/12
前面的9個關(guān)鍵點(diǎn)都是在網(wǎng)上產(chǎn)生的，最后一個關(guān)鍵時刻，發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中，顧客收到自己訂購的商品，必然要經(jīng)過仔細(xì)的檢查，一些在購物前期心存不悅的顧客甚至?xí)右蕴籼蕖０盐盏米。拍茏罱K完成這次交易。
經(jīng)歷過上述十個關(guān)鍵時刻之后，一個完整的網(wǎng)上購物程序才告結(jié)束，在這個過程中，企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)出因顧客退貨或拒收等原因造成的訂單最終被取消的資料，然而在訂單確認(rèn)前失去的成交機(jī)會并非每個網(wǎng)站都可以了解。事實(shí)上，許多顧客都是在確認(rèn)訂單之前，因于各種原因離開了該網(wǎng)站，其中大部分有不愉快經(jīng)歷的顧客也許在相當(dāng)長的時間內(nèi)都不會再回頭，這種狀況對于網(wǎng)上商店來說無疑是很大的損失。
購物者是否能成為重復(fù)購買的顧客乃至忠誠顧客，將取決于每個顧客自己的感受以及網(wǎng)站在所有關(guān)鍵時刻的表現(xiàn)。北京商路通公司的第五代呼叫中心Hi-Link5.0在改善顧客購物感受上面的獨(dú)到體驗(yàn)幫助企業(yè)增加盈利的砝碼。
下一篇文章：SOA在軟件行業(yè)中的作用。敬請期待。
CTI論壇編輯
