張淑芳 2008/07/17

　　攜程旅行網呼叫中心有4000個坐席如果你打進攜程的客服電話，詢問在哪段時間可以買到最低折扣的機票，哪個酒店停留5天是否可以有價格優(yōu)惠，是否可以享受“一小時飛人通道”電子機票極速預訂服務等，都會得到呼叫中心的服務小姐或先生快速而熱情的回答。并非他們有著很好的記性，是因為電腦上的系統(tǒng)告訴了他們應該如何回答。這就是他們的眼睛總是像《新聞聯(lián)播》的播音員一樣緊緊盯著電腦屏幕的原因。
　　“其實，建一個呼叫中心并不難，難的是呼叫中心和旅游相結合。”在孫茂華看來，旅游行業(yè)的呼叫中心不僅是接電話、下訂單那么簡單，還涉及到一整套流程的整合、后臺技術和業(yè)務部門的支持，以及周密的細節(jié)考慮。
　　孫茂華是攜程旅行網（以下簡稱“攜程”）負責呼叫中心的副總裁。作為一家將高科技的互聯(lián)網與傳統(tǒng)的旅游相結合的在線旅游公司，攜程能夠做到牢牢占據國內在線旅游一半以上市場份額，而這一成績與其擁有亞洲旅游行業(yè)最大的呼叫中心密不可分。
難在意外
　　在位于上海市福泉路的攜程總部，總共6層的網絡技術大樓中，呼叫中心占據了4層，有將近4000個坐席24小時全年無休。在2樓的酒店服務部，記者看到，一排排話務員坐在電腦前，他們頭戴耳機、面露微笑、眼睛緊緊盯著電腦屏幕，口中還在快速而周到地回答著電話另一端的問題。
　　雖然有幾百人同時打電話，但是卻并不感到喧嘩，只是在一片嗡嗡聲中依稀聽到：“您好，很高興為您服務，李××小姐是嗎？”“謝謝來電，再見！”
　　“其實我們自己稱‘呼叫中心’為服務部，因為這已經不只是一個聯(lián)絡和銜接部門，更成為我們公司賺取利潤的最重要的部門。”孫茂華頗為自豪地對記者說。
　　據悉，攜程的收益有70%來自于呼叫中心的電話服務，直接的網絡收益只有30%。孫茂華告訴記者，與銀行以及移動運營商等的企業(yè)呼叫中心不同，對于一個提供旅游服務產品的公司而言，呼叫中心是客戶感受公司、影響其忠誠度的唯一方面，也是行業(yè)競爭的核心。
　　“事實上，如果一切順利，呼叫中心為客戶預訂機票、酒店等事務并不復雜。”孫茂華認為，難點就在于旅行是由非常瑣碎的事情組成的一項活動，可能發(fā)生種種意外。“比如航班出現(xiàn)延誤，預訂了5間房間卻只入住2間，酒店因為擔心顧客不正常入住而超賣等等，都會使客戶的旅行受到影響。而一旦出現(xiàn)問題，客戶都會找到我們這個中間服務的提供商。”
　　如何在面對各種糾紛時，協(xié)調好顧客與航空公司或酒店之間的矛盾，就必須有一個針對各種細節(jié)的流程。不要小看這些接電話、下訂單的工作，僅以機票預訂為例，國內和國際機票的流程都是不一樣的。國際航班涉及到時差、簽證等問題，在航班拼班、查詢系統(tǒng)指令方面也有所不同。“針對不同預訂的細節(jié)化的流程圖，是我們區(qū)別于競爭對手最大的特點。呼叫中心的成功，是‘系統(tǒng)+流程+人+信息’綜合作用的結果。”
快速應答的秘密
　　“系統(tǒng)+流程+人+信息”中，孫茂華認為呼叫中心只管了“流程+人”的部分。而系統(tǒng)的穩(wěn)定需要技術部門支持，大量的信息則依靠業(yè)務部門。在她看來，將服務作為產品，具有“不可存儲的體驗性質”，而攜程要賣出去這樣的產品，在為顧客和酒店、航空公司傳遞信息之外，還要有大量的后臺工作支撐。
　　攜程的呼叫中心沒有現(xiàn)在常見的“服務評價”這一環(huán)節(jié)。一方面，說很長一段話讓顧客反饋對該服務人員的評價，時間較長、成本較高，不利于提高效率。而更重要的在于，簡單的評價并不能夠反映出真正的問題所在。“以預訂酒店為例，會有20個出錯的環(huán)節(jié)。”而服務人員可能出錯的在于服務態(tài)度、服務意愿、服務技巧和服務差錯（聽錯、寫錯）。還有更多的差錯可能出現(xiàn)在：酒店信息錯誤、系統(tǒng)錯誤、信息不夠詳細等。
　　并非服務人員態(tài)度好，客戶對服務的滿意度就高。譬如有的客戶希望話務員對酒店的房型做出詳細描繪，甚至會詢問“游泳池是自來水還是海水？是室內的還是露天的？”這樣的問題。而這些問題，服務人員未必知道答案。
　　“如果負責錄入信息的業(yè)務部門，能夠把每個酒店的種種信息都詳細全面地記錄下來，那顧客的滿意度就會提高很多。而負責系統(tǒng)安全和穩(wěn)定的技術部門，如果能夠保證系統(tǒng)正常訪問，對于一次服務也非常重要。”孫茂華一再強調，比起主觀地對話務員進行評價，客觀的細節(jié)更為重要。
　　2007年年初，攜程還借助先進的信息技術，推出了酒店實景視頻，客人們更可以在網上“親臨”酒店房間、大堂體驗。了解完酒店信息后，客人就可以在互聯(lián)網上自己輕松預訂酒店，非常便捷，不用擔心像小的訂房中心那樣會出現(xiàn)電話打不通、電話時間過長、酒店價格虛高等問題。
　　如果你打進攜程的客服電話，詢問在哪段時間可以買到最低折扣的機票，哪個酒店停留5天是否可以有價格優(yōu)惠，是否可以享受攜程首創(chuàng)的“一小時飛人通道”電子機票極速預訂服務等，都會得到呼叫中心的服務小姐或先生快速而熱情的回答。并非他們有著很好的記性，是因為電腦上的系統(tǒng)告訴了他們應該如何回答。這就是他們的眼睛總是像《新聞聯(lián)播》的播音員一樣緊緊盯著電腦屏幕的原因。
旅游背后的工業(yè)化流程
　　對于客人去旅行所需要的一切，攜程推崇的是一種“流水線式”的工業(yè)化管理手段。僅以酒店預訂來說，接電話——做信息——聯(lián)系酒店——確認預訂——與客戶聯(lián)系——記積分等一系列過程中，都是由不同的工作人員完成的。
　　工業(yè)化管理的好處是，盡管其呼叫中心業(yè)務量巨大，但是20秒接通率高達90%。鈴聲不到三下，一般就能接通。孫茂華和預訂部門工作人員先對各種數(shù)據進行測量，“我們把典型的錄音進行測量，將它以字為單位分解開來，觀察每個字占用多少時間、每個階段的位置占多少，并以此確定出哪個階段中用的時間最長，之后對最為費時階段的字數(shù)進行壓縮。”
　　孫茂華和她的團隊詳細分析了電話咨詢流程和通話期間的員工差錯，對癥下藥，一一排除問題。在對電話時長實行六西格瑪質量管理之后，攜程客服接聽電話的平均時長目前已經縮短到了180秒。
　　一個電話節(jié)約了一分鐘，算上電話費用和人工費用，攜程每個月節(jié)約的成本就是幾十萬元，而客戶更是感覺到，攜程的話務員似乎總能夠在最短的時間里提供最有用的信息。
　　孫茂華告訴記者，JIT（JUST IN TIME）的管理手段目前也在實施中。這有助于清除積壓、加快信息流轉。
　　工業(yè)時代的管理不僅要有合理的流程、各部門的無縫合作、高效率低成本的服務，還需要更為準確的預測。譬如某個時間需要排5000個人的班，但是如果預測不準，只排了4000人，客戶就會不滿意，而排到6000人又會造成浪費。
　　令孫茂華自豪的是，攜程對于展會、大小“黃金周”、春運、暴雨等常規(guī)事務的預測準確率遠遠高于同行。全天的總量準確率高達97％～98%，這是很多預測軟件都無法達到的。“我們的預測大多是根據這么多年的經驗，有時候甚至是直覺。”
　　孫茂華說，呼叫中心達到平衡很關鍵。“服務的準確性與高效率的平衡，個性化與工業(yè)化的平衡等，都是很重要的。”

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