曾欣妹 2008/02/01

　　近年來企業(yè)遇到的投訴問題正呈高發(fā)趨勢，特別是名優(yōu)企業(yè)更成為社會公眾和新聞媒體聚焦的對象。種種投訴疑難問題也使許多企業(yè)倍感困惑甚而束手無策，并普遍存在“四怕”：

• 一怕 無理索賠







　　1、應(yīng)對不作為、亂作為
• 國家法律禁止公務(wù)人員不作為，亂作為，各執(zhí)法部門的上級單位可有效制止不作為、亂作為；


• 制約公務(wù)人員違法違規(guī)行為的部門——人大、政府法制辦、政法委、紀(jì)檢委、黨委宣傳部等；


• 如何應(yīng)對個別機構(gòu)行政不作為、亂作為，甚至鼓動、參與、支持敲詐企業(yè)的行為。
　　2、應(yīng)對地方保護主義
• 如何應(yīng)對地方保護主義造成的不公正待遇；


• 如何加強與地方相關(guān)管理機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)，構(gòu)建和諧的處理投訴的外部環(huán)境。
　　3、依法維權(quán)
• 如何借助質(zhì)量檢驗檢測機構(gòu)、申訴機構(gòu)等政府部門，妥善處理投訴中的疑難問題；


• 依據(jù)法律法規(guī)并借助“聽證”、“復(fù)議”、“復(fù)檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權(quán)；


• 國家鼓勵企業(yè)參與立法進程，以確保企業(yè)合法權(quán)益；


• 納稅企業(yè)有權(quán)要求政府部門依法保護企業(yè)合法權(quán)益。
四、面對社會公眾
1. 如何第一時間發(fā)布正確消息，讓公眾了解真相；


2. 如何對待來自公眾的群體行為，如：要求公開道歉、集體要求更換、退貨、賠償?shù)龋?/li>
   
3. 如何消除公眾的誤解，修護在社會公眾中的形象，并消除波及全社會的負面影響；


4. 其他相關(guān)疑難問題的處理原則及應(yīng)對措施。
　　面對復(fù)雜的投訴事件，我們要結(jié)合相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善的投訴處理流程和嚴(yán)格的投訴處理制度，在處理投訴過程中嚴(yán)謹(jǐn)細致的執(zhí)行。這樣我們才能避免投訴引起的不良反應(yīng)，才能盡可能的達到客戶滿意的同時維護企業(yè)的應(yīng)有利益。

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