黃河 2007/10/30

　　看到“重新審視ACD”這個題目后，也許你會覺得奇怪。這么簡單、成熟、穩(wěn)定、是個廠商都有的功能，還值得重新審視嗎？作為一個技術(shù)人員，我想我還是要寫這篇文章，因為我重新審視了中國呼叫中心ACD的技術(shù)和運(yùn)營現(xiàn)狀后，有些“驚愕”。我想與大家一起分享這個“驚愕”。






　　為了不犯眾怒，我把我的“驚愕”縮短些一下。

　　“驚愕”一：大部分呼叫中心招標(biāo)書、技術(shù)需求中，對ACD的要求最少，甚至比傳真要求還少。客戶用了大量的精力在各個環(huán)節(jié)上節(jié)省費(fèi)用，就是不考慮ACD，每年ACD的問題導(dǎo)致的損失難以計算。

　　“驚愕”二：國內(nèi)相當(dāng)一部分“主流”中間件沒有軟件ACD，更“驚愕”的是沒有軟件ACD，卻有電話、呼損、留言、電子郵件、短信、視頻的統(tǒng)一分配。

　　“驚愕”三：很大規(guī)模的呼叫中心，用了排隊機(jī)作為接入，還用IVR排隊，花費(fèi)大量資金購買IVR，而且客戶一直認(rèn)為座席都忙，后進(jìn)來的呼叫必須在IVR上等待，否則呼叫就會被掛掉。

　　“驚愕”四：廠商居然在建設(shè)呼叫中心項目的時候，客戶提出的路由策略變更都要現(xiàn)場開發(fā)，就不怕不穩(wěn)定？

　　樂觀一些，相信在不久的將來，隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)營管理水平的提升，這些問題都會很快解決，我的“驚愕”隨之變成“驚喜”。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年9月刊；作者為北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)

《客戶世界》