每次在與企業(yè)做生意時(shí)客戶都期望得到卓越和連續(xù)的服務(wù)。在不同的渠道提供不同水平的服務(wù)已不為人所接受。無(wú)論是在零售交易環(huán)境下還是Web體驗(yàn)抑或?qū)崨r或自動(dòng)化聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)，客戶期望獲得連續(xù)的信息和最好的服務(wù)。然而很不幸，在今天這種服務(wù)只能說(shuō)是個(gè)別的例外而非普遍現(xiàn)象。好消息是許多企業(yè)已經(jīng)對(duì)CEM和CRM的重要性有所認(rèn)同，并且它們正在建立企業(yè)戰(zhàn)略為客戶提供具有連續(xù)性的卓越體驗(yàn)。







　　Donna Fluss女士是DMG咨詢公司的首席顧問(wèn)，DMG咨詢公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶為中心 的經(jīng)營(yíng)策略、運(yùn)營(yíng)及技術(shù)咨詢服務(wù)。Donna Fluss女士在聯(lián)絡(luò)中心和實(shí)時(shí)分析技巧方面富有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，是公認(rèn)的行業(yè)權(quán)威之一。她有超過(guò)22年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助過(guò)全球逾2000家用戶和供應(yīng)商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業(yè)的“2006 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她曾擔(dān)任Gartner的副總裁和CRM實(shí)施研究總監(jiān)。

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