結(jié)合多媒體呼叫中心和CRM的整合應(yīng)用，可以在我國證券公司建立起全方位、多渠道的集中服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)和自動服務(wù)、電話服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)和非現(xiàn)場服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，使每一位非現(xiàn)場客戶都能夠得到Anywhere（任何時(shí)間）、Anywhere（任何地點(diǎn)）、Anyway（任何方式）的一站式“3A快捷服務(wù)”。歸納起來，我國證券公司多媒體呼叫中心的服務(wù)渠道與服務(wù)內(nèi)容如以下矩陣表所示：
| 渠道內(nèi)容 | 交易服務(wù) | 信息服務(wù) | 咨詢服務(wù) | 查詢服務(wù) | 投訴建議 | 專屬服務(wù) |
| 網(wǎng)站 | √ | √ | √ | √ | √ | √ |
| 電話 | √ | √ | √ | √ | √ | √ |
| 手機(jī)短信 | √ | √ | √ | |||
| 電子郵件 | √ | √ | √ | |||
| 傳真 | √ | √ | √ | √ | ||
| 在線交流 | √ | √ | √ | |||
| WEBCALL | √ | √ | √ | |||
| 視頻 | √ | √ | √ | √ | √ | |
| 郵寄 | √ | √ | √ | |||
| 語音信箱 | √ | √ | √ | |||
| 網(wǎng)上社區(qū) | √ | √ | √ | √ | ||
| MSN | √ | √ | √ | √ | √ |
特別值得一提的是，隨著證券發(fā)行路演、創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)布、產(chǎn)品推介會等活動的密集開展，未來多媒體呼叫中心將在這些活動中發(fā)揮出不可替代的重要作用，如視頻交流、網(wǎng)上答疑、專家在線等功能，都是實(shí)現(xiàn)客戶互動交流的有效方式。
證券業(yè)在我國是一個(gè)極具發(fā)展?jié)摿Φ某栃袠I(yè)，多媒體化呼叫中心在證券業(yè)的應(yīng)用雖然仍處于探索和起步階段，但已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了積極而深遠(yuǎn)的影響，并推動了傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變有助于實(shí)現(xiàn)證券公司由業(yè)務(wù)主導(dǎo)型向客戶主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)化，對提升證券行業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)具有重要的意義。
本文刊載于《客戶世界》2006年11月刊；作者為友邦華泰基金管理有限公司市場服務(wù)部總監(jiān)。
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