2012年6月29日下午，北京，客戶世界消息：北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心順利通過CC-CMM國際標準應(yīng)用級L1 認證，成為北京第一家通過該評審的政府熱線，也是全國12320系統(tǒng)第一家通過該評審的熱線呼叫中心。

　　 在CC-CMM應(yīng)用級認證評審工作中，認證官葛舜卿、周月詞通過面談、走訪以及現(xiàn)場考核相關(guān)項目負責人、運營主管及客服代表，參閱相關(guān)運營和管理文檔的方式，結(jié)合了CC-CMM國際標準“方法合規(guī)”和“執(zhí)行到位”兩個維度，一百五十項條目對北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心進行了總體考核，得出最終評審結(jié)果。

　　 出席此次終審匯報會的有CC-CMM國際標準認證機構(gòu)趙溪主席、北京市衛(wèi)生局辦公室段長霞副主任、全國12320管理中心宋煒路、北京12320中心領(lǐng)導(dǎo)段杰主任、劉輝副主任、胡爽副主任、運營主管、全體項目組成員及CC-CMM國際標準認證團隊。在終審匯報會上，CC-CMM國際標準認證機構(gòu)首席認證官葛舜卿對評審結(jié)果進行了匯報，表示從2011年11月28日項目啟動至今，歷時七個月、多次入戶輔導(dǎo)以及遠程電話咨詢，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心在基線評審的基礎(chǔ)上發(fā)生了巨大改變，中心的整體運營管理和服務(wù)水平與CC-CMM國際標準全面接軌，在六大領(lǐng)域（包括文化建設(shè)、質(zhì)量管理、績效體系優(yōu)化等）得到了顯著提升。同時，葛舜卿在會上還提出在今后的日子中，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心需要以“將方法合規(guī)執(zhí)行到位”為首的五大改善領(lǐng)域和方向為目標，進行能力的不斷優(yōu)化和提升，努力向CC-CMM國際標準專業(yè)級L2邁進。

　　 隨后，北京市公共衛(wèi)生熱線（12320）服務(wù)中心段杰主任在會上感謝CC-CMM國際標準認證和咨詢團隊對北京12320的支持、幫助與指導(dǎo)，感謝全體員工在項目的214天內(nèi)付出的辛勤勞動和努力。她表示，通過此次認證咨詢項目，服務(wù)中心受益匪淺，如明確了中心文化、梳理了業(yè)務(wù)和管理流程、搭建起了一套針對全中心的標準化績效管理體系等，使中心實現(xiàn)質(zhì)的改變與提升，通過認證只是第一步，中心下一步工作重點，是在日常工作中切實落實、運用CC-CMM國際標準，認真學習、梳理需要繼續(xù)改善的5個領(lǐng)域及方向，責任到人，加強信息系統(tǒng)建設(shè)，保證座席接話系統(tǒng)更順暢便捷，滿足精細化管理的要求，向更高級的標準邁進，為實現(xiàn)“樹公益熱線旗幟、立科學管理標桿、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)一流、鑄衛(wèi)生事業(yè)輝煌”的愿景不懈努力！

　　最后，CC-CMM國際標準組織趙溪主席、北京市衛(wèi)生局辦公室段長霞副主任都向中心表示祝賀，北京市衛(wèi)生局辦公室段長霞副主任感謝CC-CMM國際標準及所有項目成員在項目過程中的付出，并對CC-CMM國際標準表示贊許，鼓勵北京12320繼續(xù)努力，充分體現(xiàn)政府熱線為百姓服務(wù)的職能。