CTI論壇(ctiforum)9月21日消息（編譯/劉煜）:當衡量呼叫中心提供的服務(wù)時，從客戶那里得到的反饋絕對可靠。《2011年全球消費者偏好報告》顯示，F(xiàn)orrester公司進行的以Avaya公司為代表的行業(yè)研究揭示了消費者希望從客戶服務(wù)中心獲得“優(yōu)良”的服務(wù)。
　　研究確定了17個理想呼叫中心的屬性，包括知識淵博的座席代表、信息的準確性和自助服務(wù)選項的可用性，并要求參與者對影響客戶體驗價值的每個屬性進行排序。結(jié)果都指向了客戶感知，這個是在設(shè)計或微調(diào)呼叫中心的服務(wù)交付戰(zhàn)略時，應(yīng)考慮的一個重要趨勢。
　　參與調(diào)查的客戶確定在理想呼叫中心屬性排名中前兩位的是“可訪問能力”和“速度”。
　　Avaya公司英國和愛爾蘭董事總經(jīng)理Lee Shorten 表示：“根據(jù)本次消費者信息進行的調(diào)查明確顯示：時間就是金錢！消費者在與呼叫中心進行互動的時間越少，他們將更快樂、更忠誠、他們會更加有利可圖。”
　　結(jié)果，該研究警告說，不應(yīng)該過分簡化。 研究強調(diào)這種響應(yīng)的關(guān)鍵不要曲解為對速度的簡單需要。”
　　RCCSP專業(yè)教育聯(lián)盟，呼叫中心行業(yè)認證機構(gòu)，將單位時間內(nèi)的活動率和吞吐量定義為速度，將客戶無障礙地聯(lián)絡(luò)座席代表定義為可訪問的能力。根據(jù)這個權(quán)威機構(gòu)的研究結(jié)果標明，呼叫中心的客戶最關(guān)心三個關(guān)鍵因素：
　　(1)快速，方便地聯(lián)絡(luò)呼叫中心;
　　管理”速度”和“可訪問能力”面臨的挑戰(zhàn)是不要只集中于傳統(tǒng)的績效指標，如平均應(yīng)答速度（ASA），平均處理時間（AHT），和服務(wù)水平，這些只是一部分。 RCCSP主張對整個服務(wù)流程更全面的觀察，其中包括監(jiān)測能力、利用率、效率，效益和生產(chǎn)力指標。
　　RCCSP首席執(zhí)行官Nina Kawalek表示：“呼叫中心管理者需要工具，以準確地識別在通話中的座席改變會產(chǎn)生更好的結(jié)果。不良的路由方案，座席代表的能力不足，或沒有得到充分利用的能力也將影響ASA。為了解決這個問題，并確定企業(yè)中誰應(yīng)有責任和權(quán)力來解決它，你需要指標圖，用它來全程監(jiān)控您的服務(wù)產(chǎn)品的建設(shè)。”
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