呼叫中心審計揭秘

原文作者 Adam Ramshaw CTI論壇編譯 2012/06/20

• 績效改進：服務目標和績效、有效性、效率以及現(xiàn)有服務的最大化。
• 狀態(tài)報告：審計呼叫中心正在發(fā)布的度量標準和數(shù)據(jù)。
• 機會識別：一般和特定。　
• 劣勢識別：一般和特定。　
• 差距識別：一般和特定。
• 輔助決策：戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變化、接管／合并、市場變化或轉(zhuǎn)移等。　
• 技術(shù)和配置機會
• 合規(guī)和質(zhì)量機會
• 管理層／員工的能力和成功
• 實施新的業(yè)務
• 識別相互依賴中的機會。　
• 識別風險因素

• 設(shè)定一個明確的目的和目標；　　
• 制定具體的時間表、里程碑以及過程產(chǎn)品評估；
• 認識到審計投入的回報；
• 認識到不實施審計的情況下所失去的機會成本；　
• 確定類型：特定審計或一般審計；
• 確保你有適當?shù)馁Y源和內(nèi)部聯(lián)系人；
• 確保審計工作有發(fā)起人和利益相關(guān)方，從而能夠在企業(yè)內(nèi)嚴肅認真地實施審計；　
• 盡可能確保審計工作獲得所在企業(yè)的支持并由所在企業(yè)作為開放的“雙贏”工作來實施。
• 確保審計結(jié)果與業(yè)務需求相一致。
• 聘請專家協(xié)助實施審計工作，確保客觀的評估和結(jié)果。

• “差距分析”部分；
• 　與最佳實踐的對標；
• 向企業(yè)/呼叫中心提出的有關(guān)已經(jīng)量化的新舉措的詳細建議。

　　審計報告中需要注意避免的情況：

• 泛泛而談的結(jié)論，沒有數(shù)據(jù)加以充實。
• 一般化的建議，沒有特定、詳細、可度量的結(jié)果。

• 實話實說，讓你真實地了解你的呼叫中心。
• 承認相互依賴的關(guān)系以及相關(guān)的機會。
• 識別管理層和工作人員的能力以及機會。
• 找出差距和改進的機會（特定和一般）。
• 提出增加收入和降低成本的建議舉措。
• 提出提升績效的建議舉措，以提高當前工作的有效性和效率。
• 證明呼叫中心的報告和度量標準。
• 提出戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變化的建議。
• 提出技術(shù)和配置機會的建議。
• 提出合規(guī)和質(zhì)量機會的建議。
• 確保成功實施新的業(yè)務舉措。
• 識別風險因素和消除風險的措施。

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