天津泰達(dá)呼叫中心搭貼身服務(wù)平臺(tái) 10年接聽270萬次
2012/04/18
社保、醫(yī)保、生育、公積金、企業(yè)年檢、換證……在開發(fā)區(qū)，撥打泰達(dá)呼叫中心的25201111，已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)和居民辦理各項(xiàng)事務(wù)的第一個(gè)步驟。通過這個(gè)電話，可以了解最詳細(xì)的辦事流程，以及各種材料的準(zhǔn)備。截至今年3月底，25201111已經(jīng)累計(jì)提供各種咨詢、投訴、查詢270多萬次，為政府和企業(yè)、居民之間搭建起了高效率的溝通平臺(tái)。
累計(jì)接聽量達(dá)到270萬次
25201111是全國第一家由政府管理、企業(yè)運(yùn)作的呼叫服務(wù)中心。作為開發(fā)區(qū)管委會(huì)對(duì)外服務(wù)的重要窗口，泰達(dá)呼叫中心可以提供的咨詢內(nèi)容覆蓋了政府部門的幾乎所有熱點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。比如企業(yè)年檢、組織機(jī)構(gòu)代碼證辦理、換證、年檢；貸款卡年檢；食品許可證申請(qǐng)；用工登記、檔案調(diào)入、調(diào)出；社會(huì)保障卡辦理；保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、生育保險(xiǎn)；公積金支取；網(wǎng)上報(bào)稅；務(wù)工人員的利益保障等等。
相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，呼叫中心成立于2002年。從運(yùn)營至今，已經(jīng)累計(jì)接聽電話270多萬次，平均每月接聽電話2萬2千余次；受理咨詢業(yè)務(wù)13萬多次，其中受理企業(yè)咨詢業(yè)務(wù)5萬余次，個(gè)人咨詢業(yè)務(wù)7萬余次。“呼叫中心最初的職能是簡(jiǎn)單的電話查詢，日均接聽量大約有200來個(gè)，現(xiàn)在每天的接聽量已經(jīng)超過1千個(gè)。”
增設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 企業(yè)咨詢占65%
隨著開發(fā)區(qū)的不斷發(fā)展，泰達(dá)呼叫中心也在升級(jí)。為進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍和渠道，開發(fā)區(qū)管委會(huì)辦公室于2009年在泰達(dá)政府門戶網(wǎng)上又開通了“網(wǎng)上咨詢”平臺(tái)，呼叫服務(wù)中心24小時(shí)網(wǎng)上接受在線咨詢。截至目前，網(wǎng)上咨詢共受理業(yè)務(wù)15577次，平均月咨詢458次。其中企業(yè)用戶占咨詢總量65%，個(gè)人用戶占咨詢總量35%。
除承擔(dān)大量咨詢業(yè)務(wù)外，接聽各種投訴電話也是呼叫中心的一項(xiàng)重要工作。“投訴人情緒難免有過激言語，不論遇到什么情況，接線員都能耐心解答。每個(gè)新來的坐席員幾乎都有委屈得被弄哭的經(jīng)歷。”呼叫服務(wù)中心主管孫麗靜表示，通過多年的堅(jiān)持，泰達(dá)呼叫中心已經(jīng)成為開發(fā)區(qū)管委會(huì)和企業(yè)、居民之間的溝通橋梁，為企業(yè)和居民反映問題、解決困難提供了快捷的途徑。
中國網(wǎng)
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