九臺農(nóng)電公司提升“95598”呼叫中心一體化管理水平
2012/03/14
針對吉林省公司對農(nóng)、供電“95598”呼叫中心實行一體化管理,統(tǒng)一考核的工作實際。3月5日,公司客戶服務(wù)中心書記孫蕾一行三人蒞臨九臺農(nóng)電公司調(diào)研指導工作。在調(diào)研過程中,調(diào)研組重點強調(diào)“95598”實行一體化管理的重要性和緊迫性,并對下步如何開展“95598”工作指明了方向。
自2012年1月份吉林省公司實行一體化管理后,九臺農(nóng)電公司領(lǐng)導班子非常重視“95598”呼叫中心的運行情況,對“95598”呼叫中心的辦公場所進行了改善,配備了齊全的辦公設(shè)施,操作電腦每人一臺;對人員進行了重新配置,通過勞備派遣招聘了9名文化水平高的客戶代表,在進行了為期2個月的上崗培訓后,已全部上崗,解決人員老化,業(yè)務(wù)素質(zhì)相對較差的問題。為了滿足SG186系統(tǒng)流程的要求,該公司對客戶代表、窗口服務(wù)人員進行了業(yè)務(wù)流程培訓及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識培訓。
在接下來的工作中,九臺農(nóng)電公司將以提質(zhì)提效、快速反應(yīng)、規(guī)范管理為工作目標,通過三項重點工作加強“95598”呼叫中心管理。一是建立常態(tài)服務(wù)機制、形成閉環(huán)管理。修訂、完善“95598”管理制度、流程,制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,建立“95598”月分析會制度,使“95598”呼叫中心工作質(zhì)量得到全面的提升;二是加強培訓和考核,提高客戶代表業(yè)務(wù)素質(zhì)和系統(tǒng)操作水平;三是建立“95598”統(tǒng)一的服務(wù)平臺,通過多種渠道,加大“95598”宣傳力度,增強“95598”服務(wù)熱線的穿透力。
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