96156呼叫中心接線員讓聽(tīng)筒那邊感受到微笑
2012/02/15
在北京，很多市民都知道96156的社區(qū)服務(wù)熱線。只要您在家庭生活中有什么難處，不管是想請(qǐng)保姆、保潔等家政服務(wù)，還是家里的電視壞了需要維修，甚至是有煩心事兒想找人訴訴苦，只要撥通社區(qū)服務(wù)熱線，很快就能得到由其簽約商家和心理醫(yī)生提供的服務(wù)。電話頻繁地打進(jìn)來(lái)，收聽(tīng)、記錄、收聽(tīng)、記錄，反反復(fù)復(fù)。昨天，記者走進(jìn)96156呼叫中心，體驗(yàn)接線員一天的酸甜苦辣。
圖：記者在96156社區(qū)服務(wù)熱線接線員左的指導(dǎo)下接聽(tīng)市民來(lái)電
接電話得沖著鏡子微笑
在呼叫中心近百平方米的來(lái)電受理大廳內(nèi)，擺放著90余臺(tái)電腦，戴著耳機(jī)的接線員們一刻不停地忙碌著。由于全北京的96156熱線和各區(qū)縣民政局婚姻登記處的熱線呼入都由指揮中心進(jìn)行登記和分派。所以呼叫中心24小時(shí)有人值班，接線員都過(guò)著兩班倒的生活。
昨天上午8時(shí)，值班班長(zhǎng)崔娜就開(kāi)始工作了。她的面前是兩臺(tái)電腦顯示器，她眼盯屏幕、耳聽(tīng)話筒、手打鍵盤(pán)，每有來(lái)電接入，屏幕上就會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)方號(hào)碼等基本信息，崔娜按下“接聽(tīng)”鍵就可以與對(duì)方對(duì)話了。“一直要工作到晚上8點(diǎn)，一天要接上百個(gè)電話。”
工作兩年，崔娜總結(jié)出很多經(jīng)驗(yàn)：“冬天多是維修水管或請(qǐng)家政的；夏天野泳落水要求救援的多；碰到下雨天、大風(fēng)天，電話就會(huì)激增。昨天是情人節(jié)，從1日開(kāi)始，中心共接了4778個(gè)電話，都是咨詢結(jié)婚登記的。”
一轉(zhuǎn)眼，兩小時(shí)過(guò)去了，崔娜松了松肩膀、揉了揉脖子，剛想站起來(lái)活動(dòng)活動(dòng)，電話又進(jìn)來(lái)了……
經(jīng)過(guò)了簡(jiǎn)短的培訓(xùn)，我開(kāi)始“上崗”了。我發(fā)現(xiàn)，在每個(gè)接線員的桌子前面都有一面鏡子。“接線員是和聲音打交道的，雖然對(duì)方看不到你的表情，但是可以通過(guò)聲音來(lái)感受到你的情緒，所以，一面鏡子提醒我們要時(shí)刻保持微笑，保持好的心情。”
“我明天就要和老婆去結(jié)婚登記，可身份證突然丟了，怎么辦啊？”“您好”二字還沒(méi)說(shuō)出口，我就被一個(gè)火急火燎的聲音給打斷了。我趕忙在電腦上輸入“身份證丟失”，電腦立刻顯示出身份證丟失的各種情況和處理辦法。“您好，您可以進(jìn)行補(bǔ)辦身份證再去登記。”“護(hù)照行么？戶口本呢？”我大腦頓時(shí)一片空白，只能去電腦里尋找答案，對(duì)方不停地催：“怎么這么慢啊？快點(diǎn)行不行！”終于找到答案了，我大舒了一口氣：“護(hù)照不行，只能憑身份證。”由于緊張，我還把“身份證”說(shuō)成了“森粉證”。
手忙腳亂處理完第一個(gè)來(lái)電，掛斷電話后，我看了一下時(shí)間，用時(shí)5分鐘。崔娜稱，按照他們的要求，一般每個(gè)電話接聽(tīng)時(shí)間在1分鐘到2分鐘之間。每名接線員每天都要接聽(tīng)一百多個(gè)電話，幾乎不能停歇，強(qiáng)度很大。春節(jié)期間，每日呼入電話過(guò)千，有的接線員一天接了200多個(gè)電話，創(chuàng)下歷史紀(jì)錄。
很快，我就上手了，雖然接電話不再忙亂，可是卻被電話里千奇百怪的問(wèn)題弄得暈頭轉(zhuǎn)向。“我戀愛(ài)了，但總懷疑男朋友已經(jīng)結(jié)婚了，我可以查詢別人的婚姻登記檔案嗎？”“我想知道，這個(gè)離婚證是真的嗎？怎么查真?zhèn)危俊薄拔乙s在情人節(jié)離婚，你快告訴我，怎樣能趕上？”
崔娜告訴我，耳聰手快是關(guān)鍵。針對(duì)不同的人群，接電話也有小竅門(mén)。比如，對(duì)大發(fā)牢騷的人，要耐得住性子認(rèn)真傾聽(tīng)；對(duì)聽(tīng)力不太好的老年人，音量要放大，語(yǔ)速要放緩，盡量解釋得通俗易懂；對(duì)火急火燎的人，要輕聲細(xì)語(yǔ)勸對(duì)方不要著急，慢慢把事情說(shuō)清楚。
喝口水像短跑沖刺
兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我口干舌燥，看看旁邊的接線員們，發(fā)現(xiàn)她們桌上一杯水都沒(méi)有。原來(lái)呼叫中心里有一個(gè)大機(jī)房，遍地都是線路，所以接線員都不允許在工位上喝水，如果渴了，只能等沒(méi)有電話的時(shí)候，沖到外面去喝一口，再?zèng)_進(jìn)來(lái)。
還休息不到30秒，我又接到了一個(gè)電話，電話那頭是一個(gè)孩子的聲音：“你好，我要找媽媽。”聽(tīng)到這里，我又蒙住了。一旁的接線員趕緊幫著接過(guò)電話，開(kāi)始詢問(wèn)孩子的家庭住址等。“我們不能隨意掛掉投訴人的電話，如果沒(méi)有其他事情的話，就勸孩子把電話交給大人。”大概十幾分鐘后，小孩子覺(jué)得沒(méi)意思了，終于放下了電話。
呼叫中心還有很大一塊業(yè)務(wù)，是對(duì)社區(qū)老人和青少年進(jìn)行心理輔導(dǎo)。下午4點(diǎn)，我開(kāi)始跟著心理咨詢師陳老師接聽(tīng)電話。我接進(jìn)的第一個(gè)電話，是一名老太太：“我老伴去年去世了，我活得很痛苦。”老人的情緒很不穩(wěn)定。按照陳老師的指導(dǎo)，我先要和對(duì)方建立信任。我告訴老太太，很想聽(tīng)她說(shuō)話，引導(dǎo)老人繼續(xù)往下訴說(shuō)。老太太講了自己對(duì)丈夫的思念；對(duì)兒媳婦的不滿；對(duì)兒子總也長(zhǎng)不大的困擾。電話里，老人時(shí)哭時(shí)笑，偶爾又變得非常憤怒。一個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我耐心地聽(tīng)著，陪伴著，直到最后，老人情緒穩(wěn)定了，才掛下了電話。
當(dāng)聽(tīng)到老人掛斷電話的那一刻，我看了看鏡子里自己的臉，也是一臉悲傷。這時(shí)，旁邊另一名接線員的電話里突然傳來(lái)了歇斯底里的喊叫：“我要孩子！我過(guò)不下去了！”一旁的陳老師說(shuō)，很多來(lái)電的人都有著痛苦或者煩悶的情緒，一定要注意傾聽(tīng)，也要注意自己的感受，不要讓自己也陷入別人的悲傷里。這時(shí)，一旁的電話又響起了。陳老師接起電話：“您好，這里是96156，您請(qǐng)說(shuō)。”又一通談話開(kāi)始了……
北京晚報(bào)
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