BPM成為海爾Call Center呼叫中心的核心支撐
2011/07/25
企業(yè)建立Call Center，目的是通過(guò)單一服務(wù)窗口為顧客提供一系列服務(wù)，例如IT企業(yè)的技術(shù)支持中心、保險(xiǎn)企業(yè)的電話理賠中心、零售企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷與售后服務(wù)等。為了獲得問(wèn)題信息，客服人員需要從ERP、CRM、服務(wù)系統(tǒng)中獲取顧客檔案、訂單發(fā)票或者檢查一個(gè)物流配送的處理情況，問(wèn)題處理效率與問(wèn)題關(guān)閉流程的設(shè)計(jì)成為提高顧客滿意度的關(guān)鍵之一。將BPM引入Call Center會(huì)極大提高問(wèn)題關(guān)閉率和服務(wù)人員工作效率，最終提高客戶滿意度。
一個(gè)Call Center中心在實(shí)施BPM前后差異是非常的明顯，與其他配套設(shè)施相比，BPM對(duì)Call Center主管是一個(gè)更具吸引力的方案。海爾商業(yè)流通集團(tuán)BCG的主體業(yè)務(wù)包括海爾專賣店經(jīng)營(yíng)體、物流、社會(huì)化、內(nèi)勤業(yè)務(wù)中心、生活小家電，在2010年內(nèi)勤業(yè)務(wù)中心的Call Center方案實(shí)施了炎黃盈動(dòng)的AWS BPM項(xiàng)目，通過(guò)構(gòu)建IHS(In Home Sales)系統(tǒng)建立了標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)、出電流程和問(wèn)題閉環(huán)等服務(wù)流程體系和坐席分析報(bào)表，利用BPM集成技術(shù)將顧客進(jìn)出電語(yǔ)音混合到流程界面，自動(dòng)根據(jù)問(wèn)題分類從ERP、物流系統(tǒng)獲取客戶檔案、訂單、發(fā)票、物流等信息，大大提升了海爾流程驅(qū)動(dòng)的One face服務(wù)理念。
海爾BCG內(nèi)勤業(yè)務(wù)中心在實(shí)施BPM系統(tǒng)90天后的顯著收益：
問(wèn)題解決率從過(guò)去的70%提升至97%
效率由原來(lái)的40%提升至80%
滿意度由過(guò)去的80%提升至98%
及漏電比率由過(guò)去40%提升至100%
單過(guò)程需登錄多個(gè)系統(tǒng)降低到單一界面
CSDN
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