12333便民熱線一周打不通 人保部門回應(yīng)人手緊張
2011/05/11
昨日，網(wǎng)友“中山水皮”在微博上“曬”了一段不愉快的經(jīng)歷——從5月4日起，他在正常的上班時(shí)間里，撥打勞動(dòng)保障咨詢熱線“12333”，但直至昨日下午，在長達(dá)一周的時(shí)間里，他連續(xù)撥打該電話20多次，均無人接聽。不少網(wǎng)友在回復(fù)“中山水皮”的微博時(shí)，也表示有相同的遭遇。
氣憤：便民熱線一周打不通
據(jù)網(wǎng)友“中山水皮”介紹，在5月4日，他想了解自己小孩的社保購買政策，于是通過114查詢到了人力資源和社會(huì)保障局的咨詢熱線12333和另一個(gè)咨詢電話88360102。但在長達(dá)一周的時(shí)間里，他撥打了12333熱線20多次，按照提示他選擇了語音服務(wù)或者人工服務(wù)，但結(jié)果不是顯示忙音就是無人接聽。而撥打88360102也是被不斷提醒“請稍后再撥”。
無奈之下，“中山水皮”通過各方咨詢，最終撥打行政服務(wù)在線12345解決了自己的問題。該網(wǎng)友隨后將此經(jīng)歷在自己的新浪微博上公布，有網(wǎng)友稱自己也有過類似的遭遇，如“happy-杰仔”留言說：“我都打過！不是系統(tǒng)升級就是沒人接聽！”。
體驗(yàn)：記者多次撥打無人聽
昨日下午3點(diǎn)38分，記者撥打12333，并選擇人工服務(wù)，對方顯示“話務(wù)員忙，請稍候”。5分鐘后，記者再次撥打并再次選擇人工服務(wù)，還是無人接電話。15點(diǎn)48分，記者撥打該熱線后選擇語音服務(wù)，但對方提醒“由于系統(tǒng)升級，無法提供自動(dòng)語音服務(wù)”。
同時(shí)，15點(diǎn)40分，記者撥打88360102，對方顯示“請稍后再撥”。10分鐘后，記者再次撥打，得到同樣的結(jié)果。
回應(yīng)：多招話務(wù)員應(yīng)對人手緊張
市人保局有關(guān)負(fù)責(zé)人昨日就此事向記者作出回應(yīng)。據(jù)介紹，88360102原來是該局公開的咨詢電話，但后來因?yàn)橛辛藢ｉT的咨詢熱線12333，而且原來的線路本身也出現(xiàn)故障，所以這個(gè)電話就隨之取消了。
而對于12333咨詢熱線，該負(fù)責(zé)人說這個(gè)熱線平臺是中國電信負(fù)責(zé)開發(fā)的，該局只是作為用戶在使用此項(xiàng)業(yè)務(wù)，而話務(wù)員也是由中國電信提供的，該局負(fù)責(zé)對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識上的培訓(xùn)。目前該熱線在職的話務(wù)員只有19人，其中還有2人是班長，并不負(fù)責(zé)日常的接線工作，人手比較緊張。在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間也就是每天8時(shí)至22時(shí)，這17個(gè)話務(wù)員就會(huì)分成4到5個(gè)班次上班。在上午9點(diǎn)到11點(diǎn)、下午的3點(diǎn)到4點(diǎn)半的繁忙時(shí)段，這些話務(wù)員常常應(yīng)接不暇，所以熱線接通率也比較低。該負(fù)責(zé)人建議，市民可選擇在下班以后致電咨詢，這樣接通率會(huì)高很多。此外，他還透露，目前該熱線已經(jīng)新招了6個(gè)話務(wù)員，但培訓(xùn)周期一般需要2—3個(gè)月。
中山商報(bào)
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