美團團購網將斥資千萬建設大型呼叫中心_呼叫中心_系統(tǒng)建設

美團團購網將斥資千萬建設大型呼叫中心

2011/01/11

　　1月11日上午消息，據(jù)業(yè)內知情人士透露，團購網站美團網將斥資千萬用于大型呼叫中心的建設。據(jù)悉，此番擴建是因為原有的呼叫中心難以適應快速增長的用戶需求，新建成的呼叫中心規(guī)模和京東商城、凡客誠品等大型電子商務網站的呼叫中心相當。

　　隨著團購網站的不斷增多及消費者對團購的逐步認知，價格早已不再是團購網站競爭優(yōu)勢的唯一決定因素，團購網站的服務保障體系已經成為獲得消費者青睞的重要因素。

　　據(jù)美團網客服中心負責人透露，美團網新建的客服中心，是按照每日能支撐百個以上的站點，每個站點5個團購單，平均每單成交用戶3000，投訴率0.5%-3%，平均受理時間3-15分鐘的處理能力來設計的。建成后，將保證美團網全國百站同時健康運行。

　　該負責人還介紹說：“提高呼叫中心運營效率，首先要對前端流程進行梳理，降低顧客投訴和需要解答疑問的比例，這項工作在大型呼叫中心建成之前就已經展開；另一方面在執(zhí)行中我們對客服人員進行了培訓，提高解決問題的能力和反應速度；在時間管理中，通過合理的倒休和輪替，我們保證同時在線客服人數(shù)充足，增加客服電話撥通率”。目前呼叫中心還在建設過程中，僅在一周的測試期內，處理量翻番，平均給每個用戶節(jié)省了3分鐘的等待時間，電話接通率提高了50%以上。

　　“團購網站不再是輕公司的游戲”，美團網創(chuàng)始人王興說：“在資本支持下美團率先完成了公司服務保障體系的建立，將更容易獲得用戶信賴”。過去，團購網站進入門檻低，兩三個人在一個房間，一臺電腦就能搞出一個頁面開展團購業(yè)務，行業(yè)停滯在低水準競爭階段。但隨著以美團為代表的領軍企業(yè)開始增添競爭籌碼，新一輪行業(yè)洗牌即將開始，游戲規(guī)則已經悄然改變——此次美團網組建大規(guī)模的呼叫中心，實質上為團購行業(yè)劃好了服務品質競爭的“及格線”。

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