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美團團購網(wǎng)將斥資千萬建設大型呼叫中心

2011/01/11

  1月11日上午消息,據(jù)業(yè)內知情人士透露,團購網(wǎng)站美團網(wǎng)將斥資千萬用于大型呼叫中心的建設。據(jù)悉,此番擴建是因為原有的呼叫中心難以適應快速增長的用戶需求,新建成的呼叫中心規(guī)模和京東商城、凡客誠品等大型電子商務網(wǎng)站的呼叫中心相當。

  隨著團購網(wǎng)站的不斷增多及消費者對團購的逐步認知,價格早已不再是團購網(wǎng)站競爭優(yōu)勢的唯一決定因素,團購網(wǎng)站的服務保障體系已經(jīng)成為獲得消費者青睞的重要因素。

  據(jù)美團網(wǎng)客服中心負責人透露,美團網(wǎng)新建的客服中心,是按照每日能支撐百個以上的站點,每個站點5個團購單,平均每單成交用戶3000,投訴率0.5%-3%,平均受理時間3-15分鐘的處理能力來設計的。建成后,將保證美團網(wǎng)全國百站同時健康運行。

  該負責人還介紹說:“提高呼叫中心運營效率,首先要對前端流程進行梳理,降低顧客投訴和需要解答疑問的比例,這項工作在大型呼叫中心建成之前就已經(jīng)展開;另一方面在執(zhí)行中我們對客服人員進行了培訓,提高解決問題的能力和反應速度;在時間管理中,通過合理的倒休和輪替,我們保證同時在線客服人數(shù)充足,增加客服電話撥通率”。目前呼叫中心還在建設過程中,僅在一周的測試期內,處理量翻番,平均給每個用戶節(jié)省了3分鐘的等待時間,電話接通率提高了50%以上。

  “團購網(wǎng)站不再是輕公司的游戲”,美團網(wǎng)創(chuàng)始人王興說:“在資本支持下美團率先完成了公司服務保障體系的建立,將更容易獲得用戶信賴”。過去,團購網(wǎng)站進入門檻低,兩三個人在一個房間,一臺電腦就能搞出一個頁面開展團購業(yè)務,行業(yè)停滯在低水準競爭階段。但隨著以美團為代表的領軍企業(yè)開始增添競爭籌碼,新一輪行業(yè)洗牌即將開始,游戲規(guī)則已經(jīng)悄然改變——此次美團網(wǎng)組建大規(guī)模的呼叫中心,實質上為團購行業(yè)劃好了服務品質競爭的“及格線”。

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