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打完客服熱線后 請對客服說聲“謝謝”

王茹林 2010/12/21

　　幾乎所有沒有在電信運(yùn)營商干過客服工作的中國老百姓都說，在運(yùn)營商工作多好啊，工資待遇都很好。其實(shí)這是表面，誰又知道工作后面的艱辛。

　　每天，我們就像是機(jī)器一樣運(yùn)轉(zhuǎn)。從上班開始就要不停地接電話，不停地說：“您好，請問有什么可以幫您。”每個(gè)小時(shí)我們只有2分25秒的休息時(shí)間，這包括喝水、去廁所。我們平均每天的工作時(shí)間是8小時(shí)，到月底和月初加班時(shí)是12小時(shí)。

　　每月1號到10號，我們的錄音要被省公司抽聽，這意味著如果錄音有問題就要被扣工資、扣績效。這個(gè)還不算，錄音還要發(fā)回地市公司，還要再扣。10號之后，公司內(nèi)部開始撥測，也就是有專人以客戶身份給我們打電話，咨詢業(yè)務(wù)問題。如果他等待的時(shí)間過長或者答復(fù)有誤，我們要被扣錢、扣績效。這不要緊，我們能忍著。每月的17號要培訓(xùn)，也就是說如果我一天2個(gè)班次，那么培訓(xùn)當(dāng)天相當(dāng)于工作18個(gè)小時(shí)。20號以后就要考試，考不好要被扣錢，過不了平均線要被扣錢、扣績效，我們也忍著。

　　每天晚上過了9點(diǎn)，大量非正常業(yè)務(wù)咨詢電話就開始打進(jìn)來了。每天都有咨詢貓吃卡、狗吃卡、人吃卡問題的電話，而且打進(jìn)電話的客戶還長時(shí)間不掛斷。這個(gè)我們也忍了，畢竟客戶不知道我們的難處。我們一個(gè)月必須接6000個(gè)電話，才能保證基本工資。

　　大家不要以為客服什么都能解決，不要動不動沒有得到滿意的答案就投訴，不要張嘴就罵，不要動不動就要用法律武器。你們打來電話，我們都會很好地記錄。我知道涉及自身利益的時(shí)候誰都會著急，可著急有用嗎，最后問題還是要一步一步地解決。工作了這么長時(shí)間，我學(xué)會的最經(jīng)典的話就是“有話好好說”。

　　大家不要騷擾客服，我曾經(jīng)勸說過一個(gè)客戶，有正常的業(yè)務(wù)可以給你解決，可是沒有正常業(yè)務(wù)的你在那里東拉西扯有意思嗎？

　　我知道，給你們開通一些業(yè)務(wù)令你們很煩，我們也煩。我知道這樣的一件事情，一個(gè)母親打來電話，對客服說：“你幫我把天氣預(yù)報(bào)取消了吧，我的孩子得了白血病，我哪有心思看天氣預(yù)報(bào)啊。”這也是我辭職之后拒絕去做外呼的原因，每當(dāng)聽見客戶說“我們不要”的時(shí)候，心里就自責(zé)。

　　同樣，客戶也該體諒一下客服。在那個(gè)滿是電腦的機(jī)房里，強(qiáng)大的輻射讓我們皮膚出現(xiàn)蛻皮；因?yàn)樯习鄷r(shí)間不規(guī)律，我們很少見到陽光，皮膚呈現(xiàn)出不健康的蒼白色；耳朵因?yàn)殚L時(shí)間戴著耳機(jī)，正常聽聲音的時(shí)候感覺總是隔著什么，模模糊糊地聽不清楚；長時(shí)間說話，幾乎每個(gè)客服都有咽炎；休息時(shí)間只有幾分鐘，我們?yōu)榱松偕蠋拣B(yǎng)成不喝水的習(xí)慣。一次因?yàn)樯蠋冶豢哿?0多塊錢，估計(jì)這是這輩子去的最貴的廁所。

　　很多時(shí)候，我們是早上7點(diǎn)上班，晚上11點(diǎn)下班。我們早上沒有時(shí)間吃飯，下了早班已經(jīng)又累又困，不愿意吃午飯就直接去睡覺，為了多睡一會兒也不吃晚飯，然后迷糊著去上夜班。一天下來，吃飯的時(shí)候已經(jīng)是晚上12點(diǎn)了。凌晨才睡覺，可是因?yàn)榫耖L時(shí)間地緊張、壓抑和電腦對眼睛的刺激，每次合上眼都是感到疼痛并且流淚，失眠是正常的，已經(jīng)成了習(xí)慣。就是這樣，每個(gè)月加班時(shí)間超過160個(gè)小時(shí)之后，才有點(diǎn)可憐的加班費(fèi)。

　　過年，我們在工作崗位上度過，本來7天的法定節(jié)假日我們只有3天。我們沒有節(jié)假日，沒有周末，沒有白天黑夜，365天都在工作。

　　我們每天不停地接電話，當(dāng)然，我們的工作是接電話，負(fù)責(zé)解決受理問題。但我們也是人，不是機(jī)器。

　　因?yàn)榭头ぷ鲿r(shí)間不規(guī)律，我們?nèi)菀咨。磉呎煊型赂忻啊Ｎ野l(fā)燒的時(shí)候必須正常上班，39度多的高燒，領(lǐng)導(dǎo)硬是逼我去醫(yī)院開證明，拿著病歷請假之后才能去看病。我上班期間總體是個(gè)好員工，可是因?yàn)樯蠋膯栴}，我決定辭職，領(lǐng)導(dǎo)說，“愿意走就走啊，我們不缺人。”看著工資卡上那點(diǎn)跟努力不成正例的工資，誰都想走。

　　大家都在關(guān)心我們的工資，我們的一個(gè)老員工，一個(gè)月8000多的話務(wù)量，不請假、不遲到早退，拿到的工資是1540元，這其中還包括月底月初的加班，包括滿意度達(dá)標(biāo)，包括考試過了平均線。

　　我想勸勸大家，盡量少打客服熱線，他們真的很不容易，承受的壓力是常人不能想象的。

　　客服熱線是連接客戶和運(yùn)營商的一個(gè)窗口，客戶有了問題當(dāng)然首先想到的是客服熱線，我的目的不是希望大家不去找客服解決問題，而是想讓社會體諒這份工作的不容易。

　　有多少人理解客服工作的艱辛？有多少人在得到答復(fù)與幫助的時(shí)候會跟他們說句謝謝？有多少人想過為幫助了你的那些客服致電去給一個(gè)表揚(yáng)？又有多少人在沒有得到自己期望的回答時(shí)肆意嘲諷和抱怨，卻忘記了電話那端的不過是個(gè)和運(yùn)營商沒有任何人事關(guān)系的臨時(shí)工，有很多問題他們根本無力解決。

　　客戶對我們表示感謝，我們都會很感動，都會在私下的時(shí)候感激。這是事實(shí)。曾經(jīng)有位客戶因?yàn)樵捹M(fèi)投訴我，但是我下班之后那個(gè)客戶不斷地打電話來道歉，第二天我才看到，給他回電話，回完之后我出去哭了很久。

　　如果有空，請告訴您身邊的朋友，打完客服熱線以后，請對客服說聲：“謝謝！”

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