招商銀行進(jìn)行《錄音分析、點(diǎn)評(píng)與輔導(dǎo)》培訓(xùn)

2010/11/24

• 怎么評(píng)定一通錄音的好壞和各個(gè)維度怎么考核；


• 找到更好的提升工作效率的方法。


• 希望多了解錄音點(diǎn)評(píng)中的一些規(guī)則、注意的內(nèi)容，或者常見問題處理的技巧和尺度；


• 錄音點(diǎn)評(píng)的文字表達(dá)技巧，如何一針見血地指出問題，但文字表達(dá)又不會(huì)讓員工感到過于沮喪或者傷其自尊。


• 最難處理的時(shí)候就是尺度的把握。當(dāng)面對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，有些問題很難把握，不知道如何能給出一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆謹(jǐn)?shù)；


• 員工服務(wù)態(tài)度冷漠，向員工反饋員工不以為然依然我行我素 。


• 由于員工服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致的客戶投訴 ；


• 刁蠻客戶的言語(yǔ)打壓，社會(huì)地位不被認(rèn)可 ；


• 在評(píng)分無(wú)法達(dá)成共識(shí)時(shí)，如何與業(yè)務(wù)室溝通 ；


• 部分主管對(duì)質(zhì)檢反饋問題的不重視，從而導(dǎo)致每次反饋的問題基本一致，服務(wù)質(zhì)量提升不明顯。


• 在整通電話的辨別上 和怎么提升錄音中出現(xiàn)的共性問題。


• 希望能夠深入剖析員工心理，通過我們的輔導(dǎo)可以讓員工認(rèn)識(shí)到自己錄音存在的問題并積極改正；

CTI論壇報(bào)道