大連供電公司95598遠(yuǎn)端座席整合全面完成
2010/09/21
9月17日，隨著遼寧省最后一家整合實(shí)施單位——大連供電公司客戶服務(wù)中心95598遠(yuǎn)端座席整合系統(tǒng)切換工作順利完成，遼寧省電力有限公司95598座席整合工作全面完成。
大連供電公司這次整合取消了7個縣區(qū)供電分公司95598遠(yuǎn)端座席，將所有業(yè)務(wù)整合到市級95598呼叫中心，消除了地區(qū)差異，統(tǒng)一了管理模式，以標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)95598電話業(yè)務(wù)的集中處理和集中管控。95598座席數(shù)量由原來的分散分布的70人縮減至集中辦公的33人，全面實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程與人員的扁平化管理。
大連供電公司95598話務(wù)量占全省25%，整合前本部與7個遠(yuǎn)端座席采取全地區(qū)聯(lián)動模式，遠(yuǎn)端座席話務(wù)量占全市53%。面對話務(wù)量大、遠(yuǎn)端人員和話務(wù)比重大、業(yè)務(wù)復(fù)雜等因素，大連公司通過調(diào)研論證，精心制定了整合方案。為確保省公司的時間要求，倒排時間，制定了整合工作進(jìn)度表，公司營銷部、人力資源部、行政后勤服務(wù)中心、信通中心及各縣區(qū)供電分公司等部門單位克服了時間緊、任務(wù)重等困難，密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，按預(yù)定時間一次切換成功。
下一步，大連公司客戶服務(wù)中心將把業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理及數(shù)據(jù)管理作為工作重點(diǎn)，以保證既能為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，又能通過數(shù)據(jù)分析及時反映客戶需求變化，為改進(jìn)公司服務(wù)能力和提升企業(yè)管理水平提供好決策依據(jù)。
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