大連供電公司95598遠端座席整合全面完成_呼叫中心_系統(tǒng)建設

大連供電公司95598遠端座席整合全面完成

2010/09/21

　　9月17日，隨著遼寧省最后一家整合實施單位——大連供電公司客戶服務中心95598遠端座席整合系統(tǒng)切換工作順利完成，遼寧省電力有限公司95598座席整合工作全面完成。

　　大連供電公司這次整合取消了7個縣區(qū)供電分公司95598遠端座席，將所有業(yè)務整合到市級95598呼叫中心，消除了地區(qū)差異，統(tǒng)一了管理模式，以標準化業(yè)務流程，實現95598電話業(yè)務的集中處理和集中管控。95598座席數量由原來的分散分布的70人縮減至集中辦公的33人，全面實現了業(yè)務流程與人員的扁平化管理。

　　大連供電公司95598話務量占全省25%，整合前本部與7個遠端座席采取全地區(qū)聯動模式，遠端座席話務量占全市53%。面對話務量大、遠端人員和話務比重大、業(yè)務復雜等因素，大連公司通過調研論證，精心制定了整合方案。為確保省公司的時間要求，倒排時間，制定了整合工作進度表，公司營銷部、人力資源部、行政后勤服務中心、信通中心及各縣區(qū)供電分公司等部門單位克服了時間緊、任務重等困難，密切配合，協同作戰(zhàn)，按預定時間一次切換成功。

　　下一步，大連公司客戶服務中心將把業(yè)務培訓管理及數據管理作為工作重點，以保證既能為客戶提供優(yōu)質高效的服務，又能通過數據分析及時反映客戶需求變化，為改進公司服務能力和提升企業(yè)管理水平提供好決策依據。

中國電力企業(yè)聯合會網站

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