當當網(wǎng)e客服再升級 開通鉆石VIP服務專線
2010/08/03
近日，當當網(wǎng)對呼叫中心系統(tǒng)進行了新一輪升級，并推出了鉆石VIP服務專線。當當網(wǎng)鉆石會員登錄“我的當當”，將手機號與賬戶綁定并使用該手機號聯(lián)系當當客服時，可以直接選擇進入鉆石VIP專線，享受到當當網(wǎng)最專業(yè)、最優(yōu)秀的客服代表提供的全程優(yōu)質服務。此前不久，當當網(wǎng)全國服務營銷中心進行了擴容，擴容后的服務營銷中心面積近兩千平米，可容納超過300個坐席。
“我們更希望幫助顧客準確及時地解決問題，借助技術平臺實現(xiàn)真正的e客服！”當當網(wǎng)服務營銷部高級總監(jiān)楊京津表示，為了提升顧客的網(wǎng)購體驗，當當網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)集成了電話、傳真、郵件、網(wǎng)絡自助申請服務等多種信息渠道，實現(xiàn)了統(tǒng)一的呼叫中心的應用平臺和統(tǒng)一的業(yè)務處理的服務界面，以保證顧客與客服人員的溝通及時而通暢。該系統(tǒng)還具有充分的開放性、擴展性和二次開發(fā)能力，從顧客瀏覽到下訂單、到完成支付和顧客收貨，客服中心均保持與顧客有直接的接觸點，并且整個業(yè)務流全部實現(xiàn)了電子化運營和管理，這對于當當網(wǎng)在面向客戶的響應速度和準確率上有了極大提升。
同樣是作為e客服的一部分，當當網(wǎng)首先推出了網(wǎng)上自助申請退換貨服務。用戶只要輸入訂單號，選擇退換貨商品和數(shù)量，確認商品信息及退款換貨方式，成功提交后3-7天內就可以辦理完整個退換貨手續(xù)。在系統(tǒng)接收、處理退換貨申請的過程中，顧客會在第一時間接到處理結果的反饋，而當當網(wǎng)后臺系統(tǒng)也會自動生成退換貨單據(jù)，確保上門辦理的準時。而在上門取退貨的同時，在核對退貨后當場退款給客戶，解決了用戶的后顧之憂。
分析人士認為，作為電子商務平臺不可缺少的一部分，重要價值體現(xiàn)在三方面：一是提升顧客體驗，二是與業(yè)務流實現(xiàn)無縫對接，三是為企業(yè)持續(xù)成長提供推動力。如此，呼叫中心才能從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行模瑸槠脚_帶來持續(xù)增長的規(guī)模收入。當當網(wǎng)的呼叫中心綜合服務平臺，為B2C電子商務提供了一個可資借鑒的范例。
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