中移動(dòng)北京分公司實(shí)施SP“先退費(fèi)、后查證”措施
2010/07/07
為迅速、有效地解決SP夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)消費(fèi)透明度低、客戶被不知情定制或惡意定制等費(fèi)用爭(zhēng)議問題，切實(shí)改善客戶感知，減輕一線服務(wù)壓力，自2010年7月1日起，集團(tuán)公司在全國(guó)范圍內(nèi)全面實(shí)施夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議投訴“先退費(fèi)、后查證”措施。
各位尊敬的中國(guó)移動(dòng)合作伙伴：
為迅速、有效地解決SP夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)消費(fèi)透明度低、客戶被不知情定制或惡意定制等費(fèi)用爭(zhēng)議問題，切實(shí)改善客戶感知，減輕一線服務(wù)壓力，自2010年7月1日起，集團(tuán)公司在全國(guó)范圍內(nèi)全面實(shí)施夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議投訴“先退費(fèi)、后查證”措施。現(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：
一、“先退費(fèi)、后查證”措施涵蓋的業(yè)務(wù)范圍
“先退費(fèi)、后查證”措施適用于全網(wǎng)和本地的包月類、點(diǎn)播類夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)。
二、“先退費(fèi)、后查證”措施的適用條件
(一)立即退費(fèi)的適用情況
遇客戶投訴夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)爭(zhēng)議(包括用戶撥打10086客服熱線、通過(guò)營(yíng)業(yè)廳值班受理人員等方式)，應(yīng)立即進(jìn)行退費(fèi)處理：
(二)“雙倍返還”的適用條件
符合以下任一情況，在立即退費(fèi)的同時(shí)，對(duì)于后期查證多收或錯(cuò)收的費(fèi)用應(yīng)予以“雙倍返還”：
1、經(jīng)核查確因計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、人工操作錯(cuò)誤，以及自身或合作伙伴不規(guī)范定制行為而多收、錯(cuò)收的費(fèi)用。
2、無(wú)法提供客戶主動(dòng)使用業(yè)務(wù)記錄的(包括客戶主動(dòng)發(fā)送短信或通過(guò)網(wǎng)站定制、點(diǎn)播SP短信業(yè)務(wù)的記錄;退訂指令、錯(cuò)誤指令、幫助指令、客服指令均不能視為客戶主動(dòng)使用)。
3、在不同系統(tǒng)采集點(diǎn)采集到的網(wǎng)絡(luò)流量或計(jì)費(fèi)信息不全或沖突的。
三、結(jié)算處理
凡給用戶單倍退還和雙倍返還的費(fèi)用，全部由SP等合作伙伴承擔(dān)，在與其結(jié)算中予以扣除，一律不予結(jié)算。
請(qǐng)各位合作伙伴知曉，并做好客戶解釋工作。
中國(guó)移動(dòng)北京公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部
2010年7月1日
北京移動(dòng)
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