甘肅移動創(chuàng)建10086客戶行為分析體系_運營管理_呼叫中心

甘肅移動創(chuàng)建10086客戶行為分析體系

2010/06/21

　　為確保向廣大客戶開展好精準服務，日前，甘肅移動全面創(chuàng)建了10086熱線客戶行為分析體系。

　　甘肅移動全面利用10086熱線資源，建立10086IVR和10086人工客戶行為數(shù)據(jù)庫；通過深入挖掘、細分客戶行為，將客戶撥打10086的行為按照撥打時間、客戶品牌、客戶歸屬、服務類型、業(yè)務類型、操作類型等多個維度進行分析歸集，實現(xiàn)分層分級服務分類管理。將10086IVR服務類型分為業(yè)務咨詢和辦理，將10086人工服務類型分為業(yè)務咨詢、辦理、投訴三類，其中，咨詢項目分為人工點擊信息知識庫、人工轉IVR及人工點擊來訪目的三項內容；投訴項目按照客戶的投訴分類進行展現(xiàn)。另外，還實現(xiàn)對熱線數(shù)據(jù)庫的深度應用，在系統(tǒng)中展現(xiàn)客戶行為分析多維度組合的統(tǒng)計及目標號碼明細導出功能。省/市部門可以按需捕捉并利用有效的客戶信息開展精準營銷。目標數(shù)據(jù)的動態(tài)更新和分類精準統(tǒng)計，確保了精準服務的有效性。

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