貴陽(yáng)供水熱線(xiàn):占線(xiàn)時(shí)間長(zhǎng) 方言服務(wù)欠規(guī)范
2009/11/30
寒冷天氣到來(lái),市民在生活中遇到水表維修、水管爆裂、無(wú)水供應(yīng)等生活問(wèn)題時(shí),是否能夠通過(guò)一個(gè)電話(huà)迅速解決?11月23日晚上7點(diǎn)20分,記者撥打了貴陽(yáng)市供水總公司提供的服務(wù)熱線(xiàn)5281111。
“對(duì)不起,您撥打的電話(huà)正在通話(huà)中,請(qǐng)稍后再撥。”7點(diǎn)30分,記者繼續(xù)撥打了該號(hào)碼,得到的依然是這溫柔的語(yǔ)音提示。8點(diǎn)15分,電話(huà)那頭通了……
記者向話(huà)務(wù)員咨詢(xún):“我家水表壞了,請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該怎么處理?”
“你是一戶(hù)一表還是什么?”
“一戶(hù)一表。”
“那你撥打58xxxx搶修電話(huà)。”電話(huà)那頭的工作人員用標(biāo)準(zhǔn)的貴陽(yáng)話(huà)簡(jiǎn)單地答復(fù)后旋即掛機(jī)。
11月24日,記者再次撥打了5281111,這次電話(huà)在20秒內(nèi)被接通了,接線(xiàn)員也認(rèn)真地解答了記者的提問(wèn),不過(guò)依然是使用貴陽(yáng)話(huà)。
針對(duì)記者采訪遭遇的情況,市供水總公司生產(chǎn)處戚主任在接受采訪時(shí)說(shuō),目前值守5281111供水服務(wù)熱線(xiàn)的工作人員共有17名,盡管實(shí)行24小時(shí)三班倒工作制,但接聽(tīng)率已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足越來(lái)越多撥打該熱線(xiàn)的市民的需求。5281111一個(gè)熱線(xiàn)號(hào)碼對(duì)應(yīng)六臺(tái)話(huà)機(jī),在遇到突發(fā)情況時(shí),的確是很難以打通的。所以,該總公司今年正在建立新的呼叫中心,以進(jìn)一步擴(kuò)大熱線(xiàn)接聽(tīng)率。
據(jù)悉,貴陽(yáng)市供水總公司5281111供水熱線(xiàn)創(chuàng)建于上世紀(jì)80年代。該供水總公司生產(chǎn)處戚主任告訴記者,當(dāng)初建立這個(gè)熱線(xiàn)時(shí),是參照了全國(guó)供水行業(yè)熱線(xiàn)典范——濟(jì)南小北熱線(xiàn)和上海小郭熱線(xiàn)的模式, “是秉承搞好社會(huì)服務(wù)這個(gè)宗旨而開(kāi)設(shè)的熱線(xiàn)。” 剛開(kāi)通5281111熱線(xiàn)時(shí),其服務(wù)項(xiàng)目只包括提供客戶(hù)抄表、無(wú)水解決、水費(fèi)查詢(xún)等簡(jiǎn)單的服務(wù)。“而現(xiàn)在,市民需要更多、更細(xì)致的服務(wù)和幫助。”
“天氣日漸轉(zhuǎn)冷,正是水管容易爆裂的時(shí)候,所以一旦我們接到需要搶修的電話(huà),都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)通知工作人員進(jìn)行修理。通常條件下,針對(duì)市區(qū)內(nèi)小口徑爆管的情況,搶修人員必須在1小時(shí)內(nèi)趕到。”戚主任說(shuō),日前,5281111熱線(xiàn)接到最多的投訴問(wèn)題反映停水問(wèn)題,市民抱怨比較多,“一天大概有50多個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)打進(jìn)來(lái)詢(xún)問(wèn),在核實(shí)基本情況后,我們也會(huì)盡快派人去解決。”
“如果遇到突發(fā)情況,目前的六部電話(huà)肯定是不夠用,呼叫中心的建立將大大緩解諸如電話(huà)忙音、無(wú)人接聽(tīng)、解答倉(cāng)促等問(wèn)題。”戚主任說(shuō),呼叫中心建立以后,市供水總公司會(huì)將熱線(xiàn)接聽(tīng)率提高到80%,而未及時(shí)打進(jìn)熱線(xiàn)電話(huà)的市民也將得到熱線(xiàn)回訪。
貴陽(yáng)日?qǐng)?bào)
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