樂(lè)迪先生現(xiàn)任上海對(duì)外信息服務(wù)熱線(xiàn)主任、文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)客服中心主任、上海益浩信息科技有限公司總經(jīng)理。60年代初生于上海，80年代前葉本科畢業(yè)后長(zhǎng)期從事主流媒體記者工作，曾任文匯報(bào)文藝部副主任、總編辦副主任、文新集團(tuán)信息管理部主任。2003年改行從事客服事業(yè)和呼叫中心BPO業(yè)務(wù)，主創(chuàng)上海962288綜合性客服平臺(tái)。2005年領(lǐng)銜主創(chuàng)國(guó)內(nèi)首個(gè)對(duì)外口岸多語(yǔ)種指引熱線(xiàn)Shanghai
Call Center。其間由個(gè)人設(shè)計(jì)了國(guó)內(nèi)第一套新聞媒體專(zhuān)用的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，和國(guó)內(nèi)第一套多語(yǔ)種外服呼叫中心系統(tǒng)，并使之商業(yè)化推廣。
10:20 DHL客戶(hù)關(guān)系管理
陳慧，復(fù)旦大學(xué)工商管理碩士，現(xiàn)任中外運(yùn)敦豪國(guó)際航空快件有限公司東方區(qū)客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)關(guān)注經(jīng)理。具有10年客戶(hù)服務(wù)從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，尤其在重要客戶(hù)關(guān)系管理和系統(tǒng)運(yùn)作，客服體系搭建和流程制定，售后服務(wù)綜合管理，客服技能培訓(xùn)和人員發(fā)展等方面均有豐富的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。任職期間，采取了多項(xiàng)管理創(chuàng)新方式，并獲得公司管理創(chuàng)新大獎(jiǎng)。希望借此平臺(tái)和大家交流客戶(hù)關(guān)系管理的理念和做法。中外運(yùn)敦豪于1986年由DHL和中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)總公司各注資一半成立。合資公司成功地將DHL作為國(guó)際航空快遞業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的豐富經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)外運(yùn)集團(tuán)總公司在中國(guó)外貿(mào)運(yùn)輸市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)結(jié)合在一起，為中國(guó)各主要城市提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)的文件、包裹和貨物的快遞和物流服務(wù)。
11:20 呼叫中心之運(yùn)營(yíng)管理
楊京津女士 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)部高級(jí)總監(jiān)
楊女士為企業(yè)管理碩士，客服中心與呼叫中心工作運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)近8年，曾完成30余場(chǎng)培訓(xùn)，獲COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格。曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。現(xiàn)任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域和呼叫中心管理上積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)務(wù)流程管理、人力資源管理方面總結(jié)了很多便捷有效的方法，取得了很好的成效。結(jié)合管理經(jīng)驗(yàn)撰寫(xiě)了行業(yè)體驗(yàn)和管理文章，如：《客戶(hù)服務(wù)工作新角色定位
》、《10個(gè)字母管理思維工具》、《服務(wù)質(zhì)量評(píng)估》等。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是全球最大的中文網(wǎng)上商城， 1999年11月正式開(kāi)通，目前面向全世界網(wǎng)上購(gòu)物人群提供近百萬(wàn)種商品的在線(xiàn)銷(xiāo)售，包括圖書(shū)、音像、家居、化妝品、數(shù)碼、飾品等數(shù)十精品門(mén)類(lèi)，每天為成千上萬(wàn)的消費(fèi)者提供安全、方便、快捷的服務(wù)，給網(wǎng)上購(gòu)物者帶來(lái)極大的方便和實(shí)惠，全球已有1560萬(wàn)的顧客在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上選購(gòu)過(guò)自己喜愛(ài)的商品。
13:20 認(rèn)識(shí)麥考林的電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
陸 卉女士 麥考林國(guó)際郵購(gòu)健康事業(yè)部電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)理
擁有8年項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，以及全面的呼叫中心相關(guān)知識(shí)，專(zhuān)業(yè)于呼叫中心外呼業(yè)務(wù)管理，曾任職于國(guó)內(nèi)知名外包呼叫中心九五太維擔(dān)任OB業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)一職。擁有百余個(gè)呼叫中心外呼項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，積累了豐富的數(shù)據(jù)清洗、調(diào)研、會(huì)議邀請(qǐng)、電話(huà)銷(xiāo)售的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。目前擔(dān)任麥考林健康事業(yè)部電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)理，負(fù)責(zé)200多個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售座席日常管理，建立了智能的電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)及高效的員工激勵(lì)體系。上海麥考林國(guó)際郵購(gòu)有限公司成立于1996年1月8日，它是中國(guó)第一家獲得政府批準(zhǔn)的從事郵購(gòu)業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，公司業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)。目前有員工2,000多人，目標(biāo)人群主要是20-35歲的白領(lǐng)女性。麥考林擁有強(qiáng)大的供應(yīng)商資源和物流體系，服務(wù)數(shù)百萬(wàn)的用戶(hù)，有自己獨(dú)立的電子商務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站--麥網(wǎng)（www.M18.com），在國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中名列前茅。
14:20 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的人力資源陷井
袁 靜女士 易才集團(tuán)BPO中心副總經(jīng)理
袁靜女士為大眾傳播、人力資源管理雙學(xué)士學(xué)位，MBA。1998年涉足客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，2000年加入呼叫中心，參與組建與管理了中國(guó)報(bào)業(yè)第一家呼叫中心，并實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤(rùn)中心的平滑過(guò)渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實(shí)施工作。2006年4月加盟易才集團(tuán)，任BPO中心副總經(jīng)理，全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。從事基于呼叫中心人力資源的BPO業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)近一年的努力，創(chuàng)建了中國(guó)第一支從事呼叫中心人力資源BPO業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，并于杭州啟動(dòng)了BPO人才儲(chǔ)備基地項(xiàng)目。多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)、管理經(jīng)驗(yàn)使其交流、咨詢(xún)項(xiàng)目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、電子商務(wù)（B2B，C2C）、營(yíng)銷(xiāo)（HOME
SHOPPING）、IT服務(wù)部門(mén)等多個(gè)領(lǐng)域。
15:40 綜合型外包呼叫平臺(tái)的建立與協(xié)動(dòng)外呼的運(yùn)營(yíng)
陳雁冰先生 興華聯(lián)通信息咨詢(xún)有限公司首席運(yùn)營(yíng)官
中歐國(guó)際工商學(xué)院MBA，超過(guò)10年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，行業(yè)咨詢(xún)和客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，陳先生帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，成功地把ITS由傳統(tǒng)的外包呼叫中心轉(zhuǎn)型成為多層次的綜合性客戶(hù)電話(huà)服務(wù)平臺(tái)。從企業(yè)戰(zhàn)略、服務(wù)模式到運(yùn)營(yíng)流程、人員發(fā)展、后臺(tái)數(shù)據(jù)的優(yōu)化與管理，為公司注入了新的思路和活力。在把握客戶(hù)需求及自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，ITS提出了協(xié)動(dòng)外呼的概念，把人員能力專(zhuān)業(yè)分工化，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘作為后臺(tái)支持，并結(jié)合語(yǔ)音技術(shù)的開(kāi)發(fā)能力，使外呼效率，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量得以大幅度提升。ITS成立于1998年，自成立之日起，就以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)，面向高端的客戶(hù)樹(shù)立了行業(yè)服務(wù)的典范形象。自2006年，隨著直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，無(wú)店鋪營(yíng)銷(xiāo)，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的興起，ITS也在傳統(tǒng)呼入電話(huà)服務(wù)的基礎(chǔ)上，加大了外呼業(yè)務(wù)的投入，行業(yè)涉及保險(xiǎn)、IT、電子產(chǎn)品、教育等。
09:00 壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)介紹
遇 宏女士 新華人壽北京分公司電話(huà)銷(xiāo)售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
遇宏女士為工商管理碩士。在過(guò)去的工作經(jīng)歷中，曾跨足銀行、IT、保險(xiǎn)等行業(yè)。擁有13年的壽險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)歷，有豐富的售后服務(wù)和一線(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。曾先后擔(dān)任客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、支公司總經(jīng)理、電話(huà)銷(xiāo)售項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等職。拓展建設(shè)了分公司13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)支持，籌建了大型的客戶(hù)服務(wù)中心，帶領(lǐng)過(guò)千人的個(gè)人壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。2006年全面接手電話(huà)銷(xiāo)售項(xiàng)目，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，自負(fù)盈虧，打造了一支高產(chǎn)能、高件均、高績(jī)優(yōu)、不怕困難、敢于拼搏的特殊電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。銷(xiāo)售產(chǎn)品涉及：電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)署產(chǎn)品、銀行代理渠道產(chǎn)品、團(tuán)體渠道產(chǎn)品、個(gè)人代理渠道產(chǎn)品等，突破了臺(tái)灣、香港等電話(huà)銷(xiāo)售的固有模式，走出了一條新華獨(dú)特的壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式。
11:20 淺談呼叫中心員工流失與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
劉海霞女士 藝龍網(wǎng)呼叫中心預(yù)訂部經(jīng)理
劉海霞女士畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)，于2006年1月加入藝龍公司，時(shí)任呼叫中心機(jī)票預(yù)訂部經(jīng)理。到崗后的一年即實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)翻番。呼叫中心實(shí)現(xiàn)酒店、機(jī)票雙業(yè)務(wù)后，任預(yù)訂部經(jīng)理。劉女士擁有5年大型呼叫中心的管理經(jīng)驗(yàn)。藝龍旅行網(wǎng)（NASDAQ:
LONG）是中國(guó)在線(xiàn)旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，依靠www.elong.com和www.elong.net兩個(gè)網(wǎng)站和呼叫中心為會(huì)員提供旅游資訊及預(yù)訂等一站式服務(wù)。目前藝龍可以可以提供國(guó)內(nèi)近400個(gè)主要城市的7000家酒店和海外8萬(wàn)家酒店優(yōu)惠的預(yù)訂服務(wù)，國(guó)內(nèi)80多個(gè)主要商務(wù)、旅游城市的預(yù)訂、配送機(jī)票服務(wù)。藝龍于1999年成立，總部設(shè)在北京，目前公司擁有員工2,000多名。2004年10月藝龍?jiān)诿绹?guó)NASDAQ上市，目前全球最大的在線(xiàn)旅行服務(wù)公司Expedia擁有藝龍52%的股權(quán)。
周 末先生 原七星購(gòu)物呼叫中心總經(jīng)理
周先生畢業(yè)于解放軍信息工程大學(xué)計(jì)算機(jī)軟件專(zhuān)業(yè)，擅長(zhǎng)大型呼叫中心（銷(xiāo)售型/服務(wù)型）的規(guī)劃建設(shè)、營(yíng)運(yùn)管理、數(shù)據(jù)分析、咨詢(xún)培訓(xùn)等。既有豐富的理論知識(shí)，又有難得的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以及營(yíng)運(yùn)管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃、數(shù)據(jù)分析專(zhuān)業(yè)能力和較全面的公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在呼叫中心行業(yè)卓有建樹(shù)。周先生從1999年開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，2001年起歷任上海世紀(jì)新元呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，上海在握國(guó)際（現(xiàn)GooSee購(gòu)物）呼叫中心總經(jīng)理，七星購(gòu)物呼叫中心總經(jīng)理。曾負(fù)責(zé)上海電信10000號(hào)、中國(guó)APEC會(huì)議呼叫中心、工商銀行陜西省呼叫中心、七星購(gòu)物呼叫中心等大型呼叫中心的規(guī)劃建設(shè)與運(yùn)營(yíng)管理，創(chuàng)造了電視購(gòu)物行業(yè)的銷(xiāo)售奇跡。同時(shí)，周先生還為屈臣氏、英格索蘭、永大電梯、上海煙草集團(tuán)等國(guó)內(nèi)外企業(yè)成功實(shí)施了呼叫中心的咨詢(xún)培訓(xùn)。
林正斌先生 億迅國(guó)際股份有限公司商業(yè)咨詢(xún)部協(xié)理
曾任億迅國(guó)際專(zhuān)業(yè)服務(wù)部軟件工程師、項(xiàng)目經(jīng)理、部門(mén)主管以及現(xiàn)職，于客服中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)、整合、建置有相當(dāng)熟稔的經(jīng)驗(yàn)。從TDM時(shí)代一路到今日的IP/
UC等領(lǐng)域皆有所涉略，歡迎技術(shù)交流。除了在中國(guó)，eSOON 還同時(shí)擁有位于荷蘭鹿特丹、美國(guó)和日本東京的分公司經(jīng)營(yíng)全球市場(chǎng)，并計(jì)劃在未來(lái)的12個(gè)月在亞太國(guó)家建立據(jù)點(diǎn)拓展業(yè)務(wù)。自
1999年成立以來(lái)，我們一直致力于客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域，特別是在客服中心方面擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和實(shí)際業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)，能夠處理客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求。為了保障我們的宣言“創(chuàng)造一個(gè)簡(jiǎn)便的
IT 業(yè)務(wù)范例”能夠100％地成功，我們招募了不同技能不同領(lǐng)域的專(zhuān)家共同創(chuàng)造一個(gè)適應(yīng)各種企業(yè)的綜合解決方案。通過(guò)獲獎(jiǎng)的
EZactor 和 Genesys 產(chǎn)品套件，高素質(zhì)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，商業(yè)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)，有價(jià)值的見(jiàn)解以及從客戶(hù)寶貴的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)上總結(jié)出的建議來(lái)展現(xiàn)一個(gè)充滿(mǎn)活力的解決方案。
徐元亮先生 中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
具有近十年從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及電話(huà)客服中心管理的經(jīng)驗(yàn)，期間跨越臺(tái)灣、上海、北京等地，曾在不同的大型電信、保險(xiǎn)與電話(huà)客服中心外包企業(yè)服務(wù)。參與了臺(tái)灣大哥大電信客服中心的員工培訓(xùn)、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)95500客服中心全國(guó)集中、以及諾基亞中國(guó)及日本服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)等客戶(hù)服務(wù)管理項(xiàng)目，另外也協(xié)助國(guó)內(nèi)的天平汽車(chē)保險(xiǎn)以及中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)籌建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。在目前任職的大地保險(xiǎn)電子商務(wù)部，利用不到一年的時(shí)間，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及公司總體資源的支持下，建立近400個(gè)座席、銷(xiāo)售區(qū)域涵蓋全國(guó)約60個(gè)城市的電銷(xiāo)中心，并實(shí)現(xiàn)累計(jì)超過(guò)6000萬(wàn)保費(fèi)收入。在電話(huà)行銷(xiāo)及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺(tái)灣大哥大、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)、天平汽車(chē)保險(xiǎn)以及中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等公司，擔(dān)任分管電銷(xiāo)中心或電話(huà)客服中心的相關(guān)部門(mén)管理工作，個(gè)人也取得COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員的電話(huà)客服中心管理資格認(rèn)證，并有數(shù)次以電銷(xiāo)中心及電話(huà)客服中心管理為主題，為國(guó)內(nèi)企業(yè)辦理相關(guān)培訓(xùn)或者發(fā)表演說(shuō)。
Call Center Management & Tele-Marketing Workshop
徐元亮先生 中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
徐元亮先生具有近十年從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及電話(huà)客服中心管理的經(jīng)驗(yàn)，期間跨越臺(tái)灣、上海、北京等地，曾經(jīng)在不同的大型電信、保險(xiǎn)與電話(huà)客服中心外包企業(yè)服務(wù)。在多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，參與了臺(tái)灣大哥大電信客服中心的員工培訓(xùn)、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)95500客服中心全國(guó)集中，以及諾基亞中國(guó)及日本服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)等客戶(hù)服務(wù)管理項(xiàng)目；另外也協(xié)助國(guó)內(nèi)的天平汽車(chē)保險(xiǎn)以及中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)籌建電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。在目前任職的中國(guó)大地保險(xiǎn)電子商務(wù)部，利用不到一年的時(shí)間，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及公司總體資源的支持下，建立近400個(gè)座席、銷(xiāo)售區(qū)域涵蓋全國(guó)約60個(gè)城市的電銷(xiāo)中心，并實(shí)現(xiàn)累計(jì)超過(guò)6000萬(wàn)保費(fèi)收入。在電話(huà)行銷(xiāo)及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺(tái)灣大哥大、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)、天平汽車(chē)保險(xiǎn)以及中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等公司，擔(dān)任分管電銷(xiāo)中心或電話(huà)客服中心的相關(guān)部門(mén)管理工作，個(gè)人也取得COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員的電話(huà)客服中心管理資格認(rèn)證，并有數(shù)次以電銷(xiāo)中心及電話(huà)客服中心管理為主題，為國(guó)內(nèi)企業(yè)辦理相關(guān)培訓(xùn)或者發(fā)表演說(shuō)。
09:00 籌設(shè)企業(yè)內(nèi)部電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的步驟
10:20 建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心
11:20 電銷(xiāo)中心人力資源管理
13:30 分組討論：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心組織分工設(shè)計(jì)
14:50 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的管理重點(diǎn)
15:50 國(guó)內(nèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)
| 三種參會(huì)方式 | 一般費(fèi)用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,900 | RMB 2,600 | RMB 08,700 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,450 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,300 | RMB 3,850 | RMB 12,900 |