合肥市新"12345"服務(wù)不"打折" 成員單位24小時(shí)同步值班
2008/01/07
新的12345熱線服務(wù)平臺(tái)建設(shè)將通過招投標(biāo),整體外包給運(yùn)營商,這種方式引起了讀者的疑問:進(jìn)入商業(yè)操作程序后,如何確保熱線的公眾服務(wù)功能不打折扣?記者了解到,整合方案中已對(duì)此有所考慮,新的12345不但將全天候24小時(shí)為您服務(wù),還將加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的監(jiān)督。
記者從合肥市行政服務(wù)中心、市信息辦、市長熱線等相關(guān)單位了解到,該市熱線整合工作目前正在緊張進(jìn)行中。新呼叫中心的軟硬件設(shè)施建設(shè)、維護(hù)升級(jí)、前臺(tái)話務(wù)工作等,都將由專業(yè)的運(yùn)營商負(fù)責(zé)。
據(jù)相關(guān)工作人員介紹,政府方面對(duì)呼叫中心的運(yùn)作有一些明確的要求,其中很重要的一點(diǎn)就是,必須實(shí)行全天候24小時(shí)服務(wù),與市民生活密切相關(guān)的成員單位實(shí)行同步值班制。
據(jù)介紹,呼叫中心建成后,前臺(tái)話務(wù)員在接聽電話的同時(shí),同步錄入來電人的訴求,對(duì)內(nèi)容進(jìn)行快速分類,能答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行答復(fù),不能準(zhǔn)確答復(fù)的立即轉(zhuǎn)接相關(guān)責(zé)任部門,由責(zé)任部門答復(fù);不能當(dāng)即辦理的事項(xiàng),實(shí)行承諾服務(wù),并將承諾日期告之來電人,限期答復(fù)。
按計(jì)劃,現(xiàn)有市長熱線的工作人員將轉(zhuǎn)至后臺(tái)工作,主要負(fù)責(zé)對(duì)投訴類、應(yīng)急類事項(xiàng)進(jìn)行督辦,并接受再投訴。如果發(fā)現(xiàn)熱線辦工作人員因轉(zhuǎn)辦、催辦不力,造成逾期辦結(jié)的,將被通報(bào)并追究責(zé)任。
中安在線-安徽商報(bào)
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