呼倫貝爾鐵通整合查詢熱線努力提升普遍服務(wù)水平
2007/04/13
針對“海拉爾車站問事處電話接通率低、平均撥打3次以上才能接通”這一深受呼倫貝爾市民關(guān)注的話題，呼倫貝爾鐵通立足服務(wù)根本，全面介入悉心解決，努力為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“2221322”是海拉爾車站問事處的熱線，通過這個號碼可以讓社會群體隨時掌握鐵路列車的動態(tài)。據(jù)統(tǒng)計，平時由一名車站工作人員負責(zé)接聽、答復(fù)，每天24小時之內(nèi)該電話平均接通次數(shù)達到950余次，時長超過480分鐘；遇有節(jié)假日或?qū)W生放假開學(xué)，每天24小時實際接通次數(shù)猛增到2050余次，時長超過1030分鐘。由于該熱線為“點對點”的普通電話模式，因此，通話高峰期經(jīng)常占線，為市民出行、查詢列車信息帶來不便。
掌握這一信息后，呼倫貝爾鐵通從服務(wù)社會與服務(wù)鐵路的雙重責(zé)任出發(fā)，擬定了“接管該查詢熱線、大幅度提高接通率”的草案，于3月下旬開始同海拉爾車站接洽。由于鐵通考慮的出發(fā)點符合鐵路車站和社會公眾的雙重利益----“不但可以減少車站工作人員的壓力，將富裕人員充實到其他崗位；同時可以有效解決市民關(guān)注的熱點問題，方便市民出行、提高車站的聲譽”，這一方案得到站方的認可。由于該熱線涉及到客規(guī)、運規(guī)、車次到發(fā)時刻、中轉(zhuǎn)時刻等相關(guān)知識，站方擔心鐵通員工不能勝任。基于此，呼倫貝爾鐵通提出實踐與理論同步的方式，強化提高接線員相關(guān)業(yè)務(wù)知識。即：由車站人員指導(dǎo)，鐵通員工現(xiàn)場實習(xí)的方式提升操作技能，最終由站方負責(zé)考試，鐵通員工通過后方可上崗，并對查詢熱線進行移交。修訂后的方案得到車站領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，于3月28日開始實施，雙方將在4月中下旬組織查詢業(yè)務(wù)考試及熱線移交。
目前，呼倫貝爾鐵通已將“2221322”車站查詢熱線納入96114百事資訊業(yè)務(wù)平臺，該平臺以呼叫中心的方式運作，多條中繼線路可以實現(xiàn)多人同時播打同時接通，更好地為社會公眾提供服務(wù)。
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