長沙鐵通“信息管理”當(dāng)家號(hào)線中心應(yīng)用取得明顯成效_電信_(tái)呼叫中心

長沙鐵通“信息管理”當(dāng)家號(hào)線中心應(yīng)用取得明顯成效

孫雨謝波 2006/10/16

　　長沙鐵通一手抓發(fā)展，一手抓管理，以號(hào)線中心作為信息管理中樞，對(duì)號(hào)線資源、綜合業(yè)務(wù)、112報(bào)障及處理等方面進(jìn)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息化管理，從而取代了原有的手工臺(tái)帳運(yùn)作模式，通過有效地成本控制提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　“信息管理”主要是從規(guī)范內(nèi)部流程入手，一是業(yè)務(wù)受理實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，工作效率大幅提高。建立了從業(yè)務(wù)受理到各部門施工的一整套計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作流程，所有的派工單均以電子單據(jù)的形式派送，整個(gè)流程清晰、簡(jiǎn)潔，節(jié)約了傳統(tǒng)方式帶來的人力、物力及時(shí)間資源的浪費(fèi)；二是建立了詳盡的用戶資料庫及查詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫，方便相關(guān)管理人員對(duì)營業(yè)狀況的實(shí)時(shí)了解，減輕了統(tǒng)計(jì)人員的工作量并有效避免了人為統(tǒng)計(jì)可能出現(xiàn)的失誤；三是故障申告實(shí)現(xiàn)了112故障集中受理，并由112故障處理中心派發(fā)給運(yùn)維部門對(duì)故障進(jìn)行處理，同時(shí)新增預(yù)警，超時(shí)提醒等功能，新增故障統(tǒng)計(jì)分類報(bào)表，加強(qiáng)了對(duì)作業(yè)部門的工作質(zhì)量監(jiān)督。四是對(duì)區(qū)域經(jīng)營部客服質(zhì)量的監(jiān)管得到加強(qiáng)。該系統(tǒng)按區(qū)域經(jīng)營部裝機(jī)及時(shí)率統(tǒng)計(jì)報(bào)表、故障處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各種超時(shí)待處理預(yù)警聲音、色彩提示功能等進(jìn)行開發(fā)完善，并以此為手段加強(qiáng)了對(duì)區(qū)域客服質(zhì)量的監(jiān)管，切實(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

湖南鐵通供稿 CTI論壇編輯

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