IIC-2006數(shù)據(jù)庫(kù)與直效行銷(xiāo)研討會(huì)_運(yùn)營(yíng)管理_培訓(xùn)_呼叫中心

IIC-2006數(shù)據(jù)庫(kù)與直效行銷(xiāo)研討會(huì)
2006 Tele-Marketing & Call Center Management

2006/09/26 在線(xiàn)報(bào)名

　　Conference: 8-9 Nov. 2006 Shanghai Sports Hotel
　　Workshop: 14 Nov. 2006 Beijing Jianguo Hote

　　十位杰出專(zhuān)業(yè)人士共同主講及案例研討
　　Six Topics & Cases Presentation from Professionals

中興通訊股份有限公司（ZTE Corporation）手機(jī)事業(yè)部手機(jī)呼叫中心主任談慧鳳

藝龍網(wǎng)信息技術(shù)（北京）有限公司（eLong.com）呼叫中心高級(jí)總監(jiān) 孫媛

今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司（Tinajin Network Information & Technology）培訓(xùn)部經(jīng)理袁靜

興華聯(lián)通信息咨詢(xún)（上海）有限公司（Interactive Technology Services）總經(jīng)理葉子賓

飛翱（上海）商務(wù)咨詢(xún)（800 TeleServices Marketing Consulting）客戶(hù)關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理王淑信

遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司（Far Eastern Tech-Info Ltd.）電話(huà)銷(xiāo)售部總監(jiān) 陳淑玲

上海麥考林國(guó)際郵購(gòu)公司（Mecoxlane International Mailorder）健康事業(yè)部總監(jiān) 吳詒立

網(wǎng)訊通達(dá)信息技術(shù)有限公司（Netcomm Technologies Inc.）顧問(wèn)培訓(xùn)副總經(jīng)理田野

微軟（中國(guó)）有限公司（Microsoft Corporation）呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理袁小美

筆爾營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)公司（B&B Telemarketing Consulting & Training）負(fù)責(zé)人姚能筆

Agenda
Conference--Day 1	Wednesday, 8 Nov. 2006
08:30 Registration & Morning Coffee
08:55 致歡迎詞及介紹首位主講人 IIC首席執(zhí)行官張騎群先生
09:00 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?規(guī)范的運(yùn)作/愉快的工作

基本情況：流程制度/規(guī)范運(yùn)作/考核激勵(lì)

工作流程：呼出業(yè)務(wù)/呼入業(yè)務(wù)/項(xiàng)目調(diào)研

員工發(fā)展：培訓(xùn)管理/職業(yè)規(guī)劃/團(tuán)隊(duì)建設(shè)

談慧鳳女士　中興通訊手機(jī)事業(yè)部手機(jī)呼叫中心主任

談女士于1994年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，先后從事呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)（技術(shù)）、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長(zhǎng)等職務(wù)。從1997年開(kāi)始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。2年前進(jìn)入中興通訊，是中興手機(jī)呼叫中心的“開(kāi)國(guó)元?jiǎng)住薄＝荒陙?lái)，談女士充分利用其在呼叫中心行業(yè)多年來(lái)的豐富經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)該中心的廣大員工，在短時(shí)間內(nèi)建立起了一個(gè)結(jié)構(gòu)完整、機(jī)制成熟、運(yùn)作規(guī)范的手機(jī)呼叫中心，培養(yǎng)了一批具有呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人員和客服代表，為公司業(yè)務(wù)的快速拓展提供了及時(shí)、詳實(shí)的市場(chǎng)信息，推動(dòng)了中興手機(jī)呼叫業(yè)務(wù)走向了穩(wěn)定健康的可持續(xù)發(fā)展道路。中興通訊是中國(guó)最大的通信設(shè)備制造業(yè)上市公司，政府扶持的520戶(hù)重點(diǎn)企業(yè)之一。于1985年公司成立，2004年實(shí)現(xiàn)合同銷(xiāo)售額340億元。

09:50 Refreshment

10:20 夢(mèng)想助力銷(xiāo)售

明確的績(jī)效方向--我們共同的夢(mèng)想

有效的能力培養(yǎng)--實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的能力

案例1：以點(diǎn)帶面：銷(xiāo)售六步驟和贊美客戶(hù)

案例2：建立自信：什么提升了我的轉(zhuǎn)化率

快樂(lè)的工作環(huán)境--培育夢(mèng)想的土壤

案例3：一杯水的故事

案例4：我開(kāi)心，我銷(xiāo)售

孫　媛女士　藝龍網(wǎng)呼叫中心高級(jí)總監(jiān)

孫女士為理學(xué)學(xué)士、管理學(xué)碩士，擁有7年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)歷了大型呼叫中心的構(gòu)架建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。作為中國(guó)國(guó)內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過(guò)COPC認(rèn)證的全部過(guò)程，建設(shè)了呼叫中心全部142個(gè)指標(biāo)，并在12個(gè)月之內(nèi)保證80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。05年加入藝龍公司，致力于提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力和成本控制。在半年時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售能力15%的增長(zhǎng)和人均產(chǎn)能60%的增長(zhǎng)，確保了客戶(hù)利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏！在管理呼叫中心的同時(shí)，孫女士主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jī)效管理》等課程。

11:10 Break

11:20 妙設(shè)KPI/巧用應(yīng)激--呼叫中心人員管理成本與利潤(rùn)雙贏

還記得“用數(shù)字化管理呼叫中心”這句話(huà)吧！在國(guó)內(nèi)這塊土地上，越來(lái)越多管理者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量化管理呼叫中心遠(yuǎn)比數(shù)字來(lái)得更有用，今天不論您是作電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或是單純的呼入業(yè)務(wù)、綜合性業(yè)務(wù)，如何控制成本、提升利潤(rùn)空間都與員工激勵(lì)、KPI指標(biāo)密不可分

你了解員工每天的狀態(tài)嗎

KPI與應(yīng)激效應(yīng)

應(yīng)激的循環(huán)

實(shí)務(wù)案例分享

袁　靜女士　今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理

袁女士畢業(yè)于天津南開(kāi)大學(xué)中文系、公共關(guān)系，擁有大眾傳播學(xué)士學(xué)位，近年完成MBA學(xué)業(yè)。于2000年加入呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，具有多年綜合性呼叫中心運(yùn)營(yíng)、管理及客戶(hù)服務(wù)對(duì)外培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)。袁女士亦為中國(guó)人民大學(xué)媒體研究院專(zhuān)家講師；在國(guó)內(nèi)多個(gè)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)個(gè)人專(zhuān)欄。今晚網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司成立于2000年7月，隸屬于今晚傳媒集團(tuán)、具有全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，公司所屬的今晚報(bào)公眾服務(wù)中心（96860）是中國(guó)報(bào)業(yè)第一家呼叫中心，也是目前國(guó)內(nèi)提供綜合性服務(wù)最大的呼叫中心之一。2006年公司于上海正式成立分公司主營(yíng)坐席外包、顧問(wèn)咨詢(xún)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

12:10 Luncheon

13:20 傳統(tǒng)行銷(xiāo)，電話(huà)行銷(xiāo)到自動(dòng)化電話(huà)行銷(xiāo)

商品與服務(wù)的銷(xiāo)售流程

顧客購(gòu)買(mǎi)決策流程

傳統(tǒng)行銷(xiāo)與電話(huà)行銷(xiāo)的差異

通過(guò)自動(dòng)化增加行銷(xiāo)效能

建立長(zhǎng)久穩(wěn)固的顧客關(guān)系

葉子賓先生　興華聯(lián)通信息咨詢(xún)（上海）總經(jīng)理

Mr. Khan Yeh has more than 10 years of management experience in the field of Transaction Fulfillment and Customer Interface. Mr. Yeh had worked for Motorola, FedEx, Nu Skin, Mobitai, Synergy Fulfillment Services, Chinaplus and Dell. He had led various projects on ISO certification, operation re-engineering, workflow redesigning, manpower planning and automation. Mr. Yeh holds a degree on Business Administration and had been invited to speak in many important international conferences. ITS (Interactive Technology Services), established in 1998, is an outsourcing service provider that offers its clients with integrated transaction fulfillment services, customer recruitment, process planning, consultancy and training. ITS is one of the earliest ISO9001 certified CRM / Transaction Fulfillment outsourcing bureau in Greater China Region.

14:10 Break

14:20 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) -- 成功案例的經(jīng)驗(yàn)分享

籌備階段

案例分享I--上海經(jīng)驗(yàn)

案例分享II--臺(tái)北經(jīng)驗(yàn)

王淑信女士　飛翱上海商務(wù)咨詢(xún)客戶(hù)關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理

王女士于02年起由臺(tái)灣至上海，目前主要負(fù)責(zé)大中華地區(qū)客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)項(xiàng)目。在客戶(hù)服務(wù)以及呼叫中心管理的領(lǐng)域已有超過(guò)15年的經(jīng)驗(yàn)。目前負(fù)責(zé)公司上海地區(qū)日常營(yíng)運(yùn)管理，同時(shí)亦提供大中華區(qū)客戶(hù)呼叫中心顧問(wèn)項(xiàng)目的服務(wù)。舉凡呼入及呼出業(yè)務(wù)相關(guān)之績(jī)效管理、流程優(yōu)化、人員招聘 / 培訓(xùn) / 發(fā)展計(jì)劃…等，皆有實(shí)務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃及成功的掌管經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)的客戶(hù)包括中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、臺(tái)灣電訊、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、金盛人壽保險(xiǎn)公司、皇家太陽(yáng)聯(lián)合保險(xiǎn)公司、摩托羅拉、戴爾、索尼（中國(guó)）、NEC、富士施樂(lè)、多普達(dá)、UPS、麗星郵輪、安利、科達(dá)、國(guó)譽(yù)公司及鄧白氏等國(guó)內(nèi)外知名品牌。曾于電訊盈科及英業(yè)達(dá)集團(tuán)無(wú)敵科技擔(dān)任區(qū)域營(yíng)運(yùn)顧問(wèn)及客服運(yùn)營(yíng)管理等相關(guān)職務(wù)。

15:10 Refreshment

15:40 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)--金融保險(xiǎn)的銷(xiāo)售新契機(jī)

陳淑玲女士　遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)電話(huà)銷(xiāo)售部總監(jiān)

陳女士目前為遠(yuǎn)東網(wǎng)絡(luò)電話(huà)銷(xiāo)售部總監(jiān)，負(fù)責(zé)部門(mén)管理與薪資制定并拓展大陸業(yè)務(wù)。2005-2006年間于達(dá)康網(wǎng)任電話(huà)貸款客服協(xié)理，負(fù)責(zé)制定大陸員工管理規(guī)章及薪資制度、規(guī)劃訓(xùn)練課程及教材修訂、人員招募、人事管理及大陸員工問(wèn)題協(xié)調(diào)。2003-2005年間于臺(tái)北友邦信用卡先后任電話(huà)行銷(xiāo)副理與業(yè)務(wù)支持部教育訓(xùn)練副理，負(fù)責(zé)Team上人員招募及教育訓(xùn)練產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、達(dá)成全Team業(yè)績(jī)目標(biāo)，擔(dān)任教育訓(xùn)練副理期間負(fù)責(zé)擬定訓(xùn)練計(jì)劃、編排訓(xùn)練教材、規(guī)劃業(yè)務(wù)主管在職訓(xùn)練課程、籌劃業(yè)務(wù)部活動(dòng)及人力招募計(jì)劃并統(tǒng)計(jì)分析招募來(lái)源成效。2002-2003年間于臺(tái)灣南山人壽任電話(huà)行銷(xiāo)襄理，負(fù)責(zé)教育訓(xùn)練組員保險(xiǎn)知識(shí)、電銷(xiāo)技巧和處理客訴案件。1997-1999年間于美國(guó)銀行（臺(tái)北）任電話(huà)行銷(xiāo)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)電話(huà)銷(xiāo)售信用卡業(yè)務(wù)。

16:30 Close of Day One
Conference--Day 2	Thursday, 9 Nov. 2006
08:30 Registration & Morning Coffee
09:00 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在美麗健康事業(yè)上的運(yùn)用

組織的架構(gòu)與管理商品的選擇與經(jīng)營(yíng)

名單的分配與維護(hù) 渠道的掌握與運(yùn)用

兩岸的經(jīng)驗(yàn)分享

吳詒立先生　上海麥考林國(guó)際郵購(gòu)公司健康事業(yè)部總監(jiān)

吳先生目前任麥考林國(guó)際郵購(gòu)公司健康事業(yè)部總監(jiān)。臺(tái)灣輔仁大學(xué)教育心理學(xué)士，美國(guó)田大工業(yè)管理碩士。十年以上護(hù)膚保養(yǎng)品和保健食品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，1997年在臺(tái)灣成功的籌組第一個(gè)以健康美麗為訴求的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，2004年在上海與麥考林國(guó)際郵購(gòu)公司建立起一支以目錄、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售相互配合的多渠道營(yíng)銷(xiāo)組織，對(duì)于臺(tái)灣/上海兩地籌建管理經(jīng)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)有非常珍貴的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的看法。上海麥考林國(guó)際郵購(gòu)有限公司成立于1996年1月8日，是由美國(guó)麥考林郵購(gòu)有限公司和上海國(guó)際服務(wù)貿(mào)易公司共同投資興辦的中外合作企業(yè)，也是中國(guó)第一家獲得政府批準(zhǔn)的從事郵購(gòu)業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，是目前國(guó)內(nèi)實(shí)際投入資金和規(guī)模最大的郵購(gòu)公司。“麥網(wǎng)”是由麥考林公司經(jīng)營(yíng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，是網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體的完美結(jié)合，主要通過(guò)提供全面、及時(shí)、便捷、高品質(zhì)的在線(xiàn)商品銷(xiāo)售和服務(wù)，建立功能多元化、使用簡(jiǎn)單快捷、購(gòu)物滿(mǎn)意方便的線(xiàn)上百貨商店，成為中國(guó)消費(fèi)者首選的購(gòu)物網(wǎng)站。

09:50 Refreshment

10:20 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理需要人文主義

“以客戶(hù)為中心”真正做到了嗎

電話(huà)機(jī)器人--客戶(hù)代表的新稱(chēng)呼

呼叫中心規(guī)范化和人性化

CRM首先是ERM

當(dāng)前呼叫中心行業(yè)的一些思考

田　野先生　網(wǎng)訊通達(dá)信息技術(shù)公司顧問(wèn)培訓(xùn)副總經(jīng)理

田先生為計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)碩士，曾在高等學(xué)校從事計(jì)算機(jī)學(xué)科的教學(xué)、科研工作。并有多年的CTI技術(shù)開(kāi)發(fā)、集成經(jīng)驗(yàn)。近年來(lái)致力于呼叫中心的技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、基準(zhǔn)測(cè)試的研究。曾任賽迪呼叫咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)理、高級(jí)講師；CTI論壇客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院培訓(xùn)評(píng)測(cè)總監(jiān)，負(fù)責(zé)呼叫中心培訓(xùn)、調(diào)研、基準(zhǔn)測(cè)試、雜志等業(yè)務(wù)。現(xiàn)任網(wǎng)訊通達(dá)信息技術(shù)有限公司顧問(wèn)培訓(xùn)副總經(jīng)理。擁有豐富的呼叫中心顧問(wèn)咨詢(xún)、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，其主導(dǎo)的眾多培訓(xùn)或顧問(wèn)項(xiàng)目（如河南移動(dòng)、北京114、福田汽車(chē)、湖北電力、中信銀行、農(nóng)業(yè)銀行等）受到了客戶(hù)的歡迎和好評(píng)。網(wǎng)訊科技做為呼叫中心領(lǐng)域的顧問(wèn)型應(yīng)用服務(wù)提供商，目前為客戶(hù)提供包括系統(tǒng)建設(shè)顧問(wèn)、運(yùn)營(yíng)管理顧問(wèn)、人員招聘、人員培訓(xùn)、人員外派、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)租賃、業(yè)務(wù)外包等相關(guān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

11:10 Break

11:20 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例分享

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員如何招聘

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何培訓(xùn)

如何幫助TSR提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

如何考核與激勵(lì)TSR

袁小美女士　微軟中國(guó)有限公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

袁女士為清華大學(xué)管理學(xué)碩士，歷任用友軟件集團(tuán)人力資源部經(jīng)理、國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研主任、TOM集團(tuán)呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、北京網(wǎng)訊通達(dá)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等職。從1999年開(kāi)始，袁女士投身于呼叫中心領(lǐng)域的研究和實(shí)踐，為推動(dòng)呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)做出了重要貢獻(xiàn)。她擁有豐富的呼叫中心人力資源管理、運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，精通呼叫中心人員的招聘、培訓(xùn)及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系的構(gòu)建，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理具有深入的研究和豐富的實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，并主編過(guò)多本呼叫中心專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。其經(jīng)驗(yàn)覆蓋銀行、保險(xiǎn)、電信、IT、媒體等眾多領(lǐng)域，如四大國(guó)有銀行、中國(guó)移動(dòng)、IBM、微軟、FESCO、豐田、北京青年報(bào)等等近百家企業(yè)，其服務(wù)成果和杰出表現(xiàn)得到了客戶(hù)的高度認(rèn)可和尊敬。獲評(píng)為“2005年度中國(guó)最具影響力十大培訓(xùn)師”、《中國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度研究》（中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化出版社）編者、《呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理》（電子工業(yè)出版社）編者、在多家期刊雜志上發(fā)表關(guān)于銷(xiāo)售、服務(wù)方面的文章。

12:10 Luncheon

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理效能再突破

姚能筆先生　筆爾營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)有限公司負(fù)責(zé)人/政治大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)研究所畢業(yè)

著作：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)輕松成交、奈米說(shuō)服力

姚老師目前為海峽兩岸極負(fù)盛名的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)與講師，目前帶領(lǐng)九位臺(tái)籍與大陸籍講師暨一位資深企畫(huà)經(jīng)理，專(zhuān)門(mén)為企業(yè)建置或輔導(dǎo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。服務(wù)項(xiàng)目包括顧問(wèn)咨詢(xún)、課程培訓(xùn)、教練進(jìn)駐輔導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)劃、SOP文件建置、營(yíng)銷(xiāo)策略規(guī)劃、人力與績(jī)效計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)編制與管理人才支持等，為企業(yè)提供最完善的解決方案，可說(shuō)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)界最精銳的團(tuán)隊(duì)。姚老師團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)的大陸企業(yè)包括橡果國(guó)際電視購(gòu)物、中美大都會(huì)人壽、海爾紐約人壽、太平人壽、新華人壽、信誠(chéng)人壽、交通銀行、中國(guó)工商銀行等。臺(tái)灣企業(yè)則包括大都會(huì)國(guó)際人壽、中央產(chǎn)險(xiǎn)、遠(yuǎn)雄人壽、臺(tái)灣人壽、全球人壽、財(cái)團(tuán)法人對(duì)外貿(mào)易發(fā)展協(xié)會(huì)等。系列課程包括：[電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售班36小時(shí)]、[電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理班72小時(shí)]、[電話(huà)客服專(zhuān)班21小時(shí)]、[客戶(hù)關(guān)系管理班14小時(shí)]、[奈米說(shuō)服力專(zhuān)班21小時(shí)]、[店面銷(xiāo)售與管理專(zhuān)班21小時(shí)]。

13:20 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功煉

如何輕松搞懂電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)？

成功經(jīng)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素

　　提升績(jī)效：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理成功方程式應(yīng)用

提升績(jī)效的最重要關(guān)鍵因素

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的成功方程式

成功方程式如何應(yīng)用在你的管理工作上

14:20 Refreshment

14:40 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) -- 成功案例的經(jīng)驗(yàn)分享

量身定做：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)新解與極致應(yīng)用

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)最新發(fā)現(xiàn)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)極致應(yīng)用

找出你的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

15:40 Break

15:50 專(zhuān)題研討：塑造個(gè)人電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的管理魅力

來(lái)賓問(wèn)題探討與分享

管理魅力專(zhuān)題與研討

16:30 Close of Day Two

Workshop

Tuesday, 14 November 2006

Applied Data Mining Workshop
精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的分析核心--數(shù)據(jù)挖掘

林禎舜先生智動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃咨詢(xún)公司 /數(shù)據(jù)挖掘總監(jiān)/ 中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)院 /數(shù)據(jù)挖掘中心博士候選人

隨著營(yíng)銷(xiāo)渠道的多樣及營(yíng)銷(xiāo)理論的深化，越來(lái)越多的企業(yè)隨著IT技術(shù)的進(jìn)步，在目前的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中已經(jīng)慢慢的積累了數(shù)量龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)，因此許多新的營(yíng)銷(xiāo)概念(例如:顧客細(xì)分與客戶(hù)分析，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)…等)逐漸可以實(shí)現(xiàn)，最近這些實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)概念的方法與體系統(tǒng)稱(chēng)為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。但是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程是非常復(fù)雜的，因?yàn)橹饕睦щy點(diǎn)不在概念的推廣，而是在實(shí)際的執(zhí)行及實(shí)現(xiàn)，這個(gè)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程在技術(shù)上主要依托在數(shù)據(jù)挖掘與分析。在銀行、保險(xiǎn)、電信、郵購(gòu)及電子商務(wù)網(wǎng)站等行業(yè)更已經(jīng)紀(jì)錄了顧客相關(guān)的交易信息，這些豐富的數(shù)據(jù)可以讓營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘，透過(guò)相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)增加顧客的價(jià)值，并對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行量測(cè)并預(yù)測(cè)客戶(hù)流失的情形等。這些問(wèn)題的核心都涉及到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)，而數(shù)據(jù)挖掘就是主要的分析關(guān)鍵。數(shù)據(jù)挖掘是運(yùn)用概念描述、聚類(lèi)、分類(lèi)、預(yù)測(cè)、關(guān)聯(lián)規(guī)則、時(shí)間序列分析及統(tǒng)計(jì)方法從龐大且紛雜的數(shù)據(jù)庫(kù)中，找出隱藏且未知的，并對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有幫助的信息。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)上，數(shù)據(jù)挖掘也被應(yīng)用在發(fā)覺(jué)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中較不明顯的趨勢(shì)，并發(fā)展適合的應(yīng)變決策并提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。簡(jiǎn)單而言，數(shù)據(jù)挖掘是一種將數(shù)字化后的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成知識(shí)的循環(huán)過(guò)程，也是構(gòu)成商業(yè)智慧的基礎(chǔ)。有鑒于此，本次研討目的就是要將數(shù)據(jù)挖掘在以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)核心的商業(yè)活動(dòng)中得到充分的應(yīng)用與體現(xiàn)，通過(guò)理論與案例的學(xué)習(xí)，讓參與者了解數(shù)據(jù)挖掘的原理并靈活運(yùn)用在解決相關(guān)問(wèn)題的決策上，您將有機(jī)會(huì)從實(shí)際的數(shù)據(jù)一步步的了解數(shù)據(jù)挖掘。

08:30 Registration & Morning Coffee

08:55 Introduction of the Workshop Leader IIC首席執(zhí)行官張騎群先生

09:00 數(shù)據(jù)挖掘的基本概念

何謂數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘能做什么

商業(yè)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)挖掘

技術(shù)層面的數(shù)據(jù)挖掘

09:50 Refreshment

10:20如何規(guī)劃有效電話(huà)銷(xiāo)售訓(xùn)練

數(shù)據(jù)的分類(lèi)與描述

數(shù)據(jù)挖掘的類(lèi)型

商業(yè)問(wèn)題的正確識(shí)別

如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可操作的決策

11:20 數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與選擇

數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)算法

如何建立好的預(yù)測(cè)模型

對(duì)模型進(jìn)行試驗(yàn)

評(píng)價(jià)模型的幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

選擇合適的模型

12:10 Luncheon

13:30 顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘案例應(yīng)用-第一階段

案例情境說(shuō)明

數(shù)據(jù)描述說(shuō)明

商業(yè)應(yīng)用討論

數(shù)據(jù)分析的探討

14:30 顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘案例應(yīng)用-第二階段

如何給客戶(hù)打分

羅吉斯回歸模型的建立

決策樹(shù)的應(yīng)用說(shuō)明

如何進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分

集群分類(lèi)分析

15:20 Refreshment

15:40 顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘案例應(yīng)用-第三階段

客戶(hù)終生價(jià)值的估算

模型的解釋與說(shuō)明

模型的評(píng)估方法

如何向技術(shù)部門(mén)說(shuō)明模型的應(yīng)用

16:40 End of Workshop

三種參會(huì)方式	一般費(fèi)用 (Normal Fee)	優(yōu)惠方案A (Early Bird)	優(yōu)惠方案B (每四位出席者)
1.Conference Only (2 days)	RMB 2,800	RMB 2,500	RMB 08,400
2.Workshop (1 day)	RMB 1,600	RMB 1,440	RMB 04,800
3.Conference & Workshop (3 days)	RMB 4,200	RMB 3,740	RMB 12,600

地　　點(diǎn)：上海斯波特大酒店上海市南丹路15號(hào)（近徐家匯）

深度研討：北京建國(guó)飯店北京市建國(guó)門(mén)外大街5號(hào)

報(bào)　　名：即日起開(kāi)始受理報(bào)名，額滿(mǎn)為止

會(huì)務(wù)費(fèi)用：費(fèi)用包括講義、午餐及精致茶點(diǎn)，詳細(xì)費(fèi)用請(qǐng)參照上表

優(yōu)惠方案：凡于2006年10月27日前報(bào)名并繳費(fèi)

　　　　優(yōu)惠方案A：個(gè)人可享300元或160元優(yōu)惠
　　　　優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報(bào)名出席者，則一人免費(fèi)

付款方式：不接受現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)

　　銀行匯款：
　　收款銀行：中國(guó)工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
　　收款賬號(hào)：1001207409206820964
　　收款戶(hù)名：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢(xún)有限公司
　　請(qǐng)請(qǐng)注明參加「2006電話(huà)行銷(xiāo)與呼叫中心管理研討會(huì)」會(huì)務(wù)費(fèi)
　　匯款后請(qǐng)將收?qǐng)?zhí)聯(lián)影印連同報(bào)名表傳真至本公司

　　即期支票或銀行匯票：

　　抬頭：上海康佛倫斯商務(wù)咨詢(xún)有限公司
　　支票劃線(xiàn)并禁止背書(shū)轉(zhuǎn)讓。
　　支票日期：即期支票。
　　請(qǐng)將支票或匯票及報(bào)名表掛號(hào)寄至：中國(guó)上海市南京西路920號(hào)19樓郵編:200041

發(fā)票：主辦單位于收到上述報(bào)名表及報(bào)名費(fèi)后，立即開(kāi)立發(fā)票寄回報(bào)名單位（請(qǐng)務(wù)必填寫(xiě)報(bào)名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。

變更：若報(bào)名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請(qǐng)事前通知主辦單位。

若須取消報(bào)名，請(qǐng)于2006年10月27日以前申請(qǐng)退費(fèi)，以書(shū)面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2006年10月27日以后恕不退費(fèi)。

備注：若因不可預(yù)期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會(huì)課程之更改權(quán)利

在線(xiàn)報(bào)名

	姓　　名：	*
	職　　務(wù)：
	單　　位：	*
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	郵　　編：
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