廣東電信打造過硬客服隊伍10000號崗位練兵歷時7個月
2003/12/23
近日，廣東電信和省電信工會聯(lián)合舉辦的10000號客戶服務(wù)熱線崗位練兵競賽降下帷幕。比賽歷時7個多月，全省1761名10000號崗位人員全部參加了書面考試，并經(jīng)過層層選拔，產(chǎn)生了15名優(yōu)秀選手和10個優(yōu)勝單位。
這次比賽根據(jù)集團(tuán)公司電信話務(wù)10000號教材確定測試提綱，于8月初在全省范圍內(nèi)開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)。考評人員以用戶暗訪的方式，分別從業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、主動營銷等六個方面，對各地市分公司10000號崗位人員進(jìn)行了遠(yuǎn)程技術(shù)撥測考核，該成績作為總分參評。“要想達(dá)到‘問不倒’的標(biāo)準(zhǔn)實屬不易”，組委會的成員這樣評價。
這次競賽活動提高了廣東電信10000號客服熱線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加快了10000號話務(wù)平臺建設(shè)。考評小組對各分公司的撥測合格率從8月份初試階段的
20％，迅速提高到10月底復(fù)試階段的100％。
10000號平臺的建設(shè)，是中國電信集團(tuán)業(yè)務(wù)流程整合的一個重點。目前廣東全省10000號平臺建設(shè)基本上已按集團(tuán)及省公司要求達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。本次崗位練兵競賽也被列為廣東省職工職業(yè)技能大賽的內(nèi)容之一。
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