陜西省通信管理局檢查客服電話服務質量_運營管理_外包_電信

陜西省通信管理局檢查客服電話服務質量

2002/09/27

　　陜西省通信管理局組織力量集中檢查了全省六大電信運營企業(yè)客服電話服務質量，對存在的問題提出了整改要求，并于9月中旬對整改情況進行了摸底。

　　陜西管局按照部電信管理局的要求，對客服電話接通率等7項指標進行了全面的測試檢查。從檢查結果看，全省客服電話接通率平均達到90％以上，服務信息比較全面且及時，投訴機制健全，人工服務態(tài)度和藹，各項測試指標基本達到規(guī)范要求。

　　根據調查結果，陜西管局于9月初組織運營商進行分析座談，充分肯定成績，認真總結經驗。同時，管局也對存在的問題提出了整改意見：要求陜西電信、鐵通將客服電話中“撥0轉人工臺”的設置提到首位，以提高人工接通率；要求聯(lián)通在15天內將人工接通率指標提高到85％以上；要求陜西電信1000號、網通1003號主動辦理相關備案手續(xù)，以便移動和聯(lián)通的手機用戶能順利撥打。9月中旬，管局又進行了摸底調查，整改情況良好，問題已經得到解決。

人民郵電報(www.cnii.com.cn)

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