江西推行客戶投訴電子工作流

2002/06/07

。。為加強(qiáng)客戶投訴管理，江西移動在全省全面推行客戶投訴電子工作流派單。

。。電子工作流的推行遵照“以客戶為中心”和“高效快速反應(yīng)”的原則，網(wǎng)上營業(yè)廳、1860客戶服務(wù)中心和營業(yè)前臺受理的客戶投訴自動轉(zhuǎn)入客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理，經(jīng)過話務(wù)員統(tǒng)計整理，對投訴問題進(jìn)行計費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)投訴、數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)、話音新業(yè)務(wù)、營業(yè)、卡類、漫游等分類，后臺管理人員復(fù)核后，通過電子方式派單到各相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，并將處理意見反饋給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一答復(fù)。電子工作流將客戶投訴按照其重要性分為特急、緊急、一般三類，規(guī)定了四級投訴解決時限。為配合電子工作流的推行，江西移動還在全省推行客戶投訴三級回訪制度。

人民郵電報
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