金融行業(yè)研討客戶關(guān)系管理規(guī)律

2002/05/16

　　 金融系統(tǒng)長期以來在客戶關(guān)系管理上面臨許多問題。據(jù)了解，目前企業(yè)在運用客戶關(guān)系管理時，存在著最大的問題是注重概念輕視效果，特別是IT技術(shù)人員和上崗人員難以將真正的管理流程固化到企業(yè)正常的經(jīng)營活動中。為此，由信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)展研究院組織，賽迪顧問股份有限公司、賽迪通呼叫中心和中計報日前聯(lián)合舉辦了“2002年高端企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展論壇”，對這一問題進行了多方面的探討。研討會上專家們認為，中國企業(yè)客戶關(guān)系管理的突破點在于“客戶親密程度”的把握上。“客戶親密程度”被定義為現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力最重要的因素。如何建立粘稠的價值客戶關(guān)系，從而增強企業(yè)的獲利能力、降低開支并領(lǐng)先一步把握客戶需求和潛在需求、強化并保持企業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為取得市場主導地位的企業(yè)急切需要解決的問題。加入世界貿(mào)易組織以后，首先面對國際競爭最大的就是金融行業(yè)，國家一系列金融政策的出臺，以及大型外資企業(yè)紛紛投向國外銀行，都要求金融服務徹底改變粗放的經(jīng)營模式，通過“管理客戶終身價值”降低現(xiàn)有業(yè)務和新業(yè)務的盈虧平衡點，這已經(jīng)成為國內(nèi)金融企業(yè)的生存底限。賽迪顧問認為，“客戶關(guān)系管理”作為目前被提出的最重要的管理概念，不僅僅等同于單純的信息技術(shù)或者是管理技術(shù)。其中戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務流程、用戶及客戶體驗、技術(shù)和價值評估，都是成功的客戶關(guān)系管理所必須關(guān)注的核心。

中華工商時報　2002/05/16