呼叫中心，電子商務(wù)的潤滑劑

——呼叫中心廠商亮相第四界中國國際電子商務(wù)大會

    北京連日的大風，絲毫沒有減弱人們對電子商務(wù)的熱情。自4月5日開幕以來，第四界中國國際電子商務(wù)大會牢牢地吸引著每一個關(guān)注其中的人們。從政府部門官員到IT業(yè)界人士，從風險投資商到商務(wù)網(wǎng)站先鋒，數(shù)以千計的各界精英濟濟一堂，共同譜寫著中國電子商務(wù)的春之聲圓舞曲。

    電子商務(wù)是當今全球最熱門的話題之一。在全球范圍內(nèi)，基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)正以前所未有的速度迅猛發(fā)展，不僅改變著傳統(tǒng)的社會生產(chǎn)方式，而且對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟新的增長點。我國的電子商務(wù)還處于起步階段，市場發(fā)展空間十分巨大，具有很大的發(fā)展前景。對于如何在現(xiàn)階段，更好地發(fā)展國內(nèi)的電子商務(wù)，各方人士均從不同角度給予了探討和憧憬。

    4月7日下午，隨著兩場專題技術(shù)講座的舉行，把人們的視線引向了正在國內(nèi)蓬勃興起的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

    首先登臺的九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司的技術(shù)總裁李寶民博士以“呼叫中心，電子商務(wù)的潤滑劑”為題，開始了對呼叫中心和電子商務(wù)關(guān)系的全面論述。李博士在演講中認為，電子商務(wù)的發(fā)展和完善離不開呼叫中心的支撐，因為任何的商業(yè)活動最終都要以用戶的認同和滿意為結(jié)果，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)是今后商家吸引并留住客戶，迎接激烈的市場競爭的必要手段和強大的基礎(chǔ)。

    開展電子商務(wù)，有別于一般的商業(yè)活動，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以更需要建立一個暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而呼叫中心正是實現(xiàn)這一目的的必然選擇。利用它和相應(yīng)的客戶關(guān)系管理（CRM）程序，可以很好地構(gòu)架出為客戶服務(wù)的平臺，提升企業(yè)的整體形象。

    在談到目前國內(nèi)呼叫中心現(xiàn)狀時，李博士認為隨著國內(nèi)企業(yè)對建立客戶服務(wù)中心重要性認識的不斷加強，會有越來越多的企業(yè)建立起自己的呼叫中心。隨之而來的就是如何運營和管理好在各行業(yè)投入運營的各類呼叫中心。就國內(nèi)情況來看，現(xiàn)在大多數(shù)人還只是在關(guān)注選擇什么樣的設(shè)備來建設(shè)它，而對建成后的呼叫中心如何管理，對從事呼叫中心的具體人員如何培訓還是空白點。九五資訊作為一個專門的呼叫中心外包服務(wù)商，正在不失時機地把管理和培訓納入自身的發(fā)展方向中，致力于提供中立的，不傾向于任何設(shè)備品牌的綜合培訓和教育項目，使呼叫中心從業(yè)人員能夠得到良好的專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓，以更高的效率開展工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    李博士獨辟蹊徑的演講得到與會者的贊賞和首肯。

    接下來的專題講座，由全球最大的呼叫中心設(shè)備提供商——朗訊科技公司的呼叫中心技術(shù)顧問熊謝剛先生主講。主要介紹了朗訊公司應(yīng)用于與電子商務(wù)領(lǐng)域密切相關(guān)的Internet呼叫中心——Centre Vu。熊先生著重強調(diào)了呼叫中心應(yīng)與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來，為客戶提供基于Web的交互式渠道，以滿足日益發(fā)展壯大的電子商務(wù)客戶群的需要。

    通過兩場專題講座，使人們加深了對呼叫中心的認識和理解，尤其是在今天電子商務(wù)浪潮噴涌而來這一大背景下。可以預(yù)見，呼叫中心在作為電子商務(wù)企業(yè)運作中必不可少的前提和條件的同時，自身的產(chǎn)業(yè)鏈也將得到有益的補充和增強。

《CTI論壇》郭晨東 2000年4月9日