體驗(yàn)聯(lián)想呼叫中心
2003/03/20
聯(lián)想客戶(hù)通過(guò)撥打陽(yáng)光熱線(xiàn)或登陸聯(lián)想網(wǎng)站（ www.legend.com）,都可以需求到有關(guān)售前產(chǎn)品咨詢(xún)及購(gòu)買(mǎi)、在線(xiàn)注冊(cè)、售后技術(shù)咨詢(xún)及報(bào)修、意見(jiàn)及建議、自助服務(wù)等方面的相應(yīng)支持。
（售前服務(wù)流程圖）
售后技術(shù)咨詢(xún)及報(bào)修：用戶(hù)購(gòu)機(jī)之后，同樣可以通過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)用戶(hù)檔案庫(kù)得到用戶(hù)的詳細(xì)信息并為他尋找合適的咨詢(xún)員，咨詢(xún)員會(huì)依據(jù)共享的知識(shí)庫(kù)為用戶(hù)解決問(wèn)題，如果用戶(hù)的機(jī)器需要上門(mén)服務(wù)。咨詢(xún)員會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)?nèi)珖?guó)服務(wù)渠道的工程師和備件情況，并安排工程師迅速上門(mén)為用戶(hù)服務(wù)。維修完成一天后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生電話(huà)呼出，由咨詢(xún)員直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度，以便改進(jìn)我們的工作。
（售后服務(wù)流程圖）
互聯(lián)網(wǎng)是客戶(hù)獲取聯(lián)想產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)信息的有效渠道。聯(lián)想呼叫中心是集電話(huà)與網(wǎng)絡(luò)于一體的信息平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，客戶(hù)同樣可以享受到聯(lián)想全方位的服務(wù)。
自助修復(fù)：聯(lián)想陽(yáng)光網(wǎng)站自助服務(wù)功能，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程自動(dòng)解決用戶(hù)電腦的常見(jiàn)問(wèn)題。我們舉個(gè)例子：一位用戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己的機(jī)器出現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題。就是揚(yáng)聲器的小喇叭在機(jī)器的狀態(tài)欄中消失了，這樣一來(lái)，用戶(hù)就無(wú)法方便的調(diào)節(jié)計(jì)算機(jī)的音量了。他想嘗試一下自助服務(wù)，于是進(jìn)入了"聯(lián)想電腦護(hù)理中心"，接著點(diǎn)擊自動(dòng)修復(fù)。用戶(hù)看到的是自動(dòng)修復(fù)的問(wèn)題列表，他找到了自己所面臨的問(wèn)題：就是"我想讓揚(yáng)聲器的小圖標(biāo)在狀態(tài)欄中顯示"，點(diǎn)擊修復(fù)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)搜集的信息判斷故障原因并進(jìn)行自動(dòng)修復(fù)。自動(dòng)修復(fù)開(kāi)始以后，我們的系統(tǒng)遠(yuǎn)程控制了用戶(hù)的機(jī)器，用戶(hù)不用做任何操作就可以解決問(wèn)題，同時(shí)系統(tǒng)通過(guò)鼠標(biāo)的運(yùn)動(dòng)向用戶(hù)展示了整個(gè)修復(fù)過(guò)程。電腦故障已經(jīng)成功排除之后，揚(yáng)聲器的小圖標(biāo)會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)在了用戶(hù)的機(jī)器上。