把用戶(hù)放在心中

2003/12/25

　　在今日的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)擁有客戶(hù)，誰(shuí)善待戶(hù)， 誰(shuí)能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的條件。一汽-大眾在致力于為用戶(hù)提供高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，也致力于為用戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。一汽-大眾遍布全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)站是我們?yōu)橛脩?hù)提供服務(wù)的代表。而在一汽-大眾本部，同樣需要一個(gè)企業(yè)與用戶(hù)溝通的窗口。因此伴隨著新千年的鐘聲,客戶(hù)服務(wù)中心隨之誕生。客戶(hù)服務(wù)中心作為現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個(gè)全新的高度。利用客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個(gè)性化服務(wù)，而客戶(hù)服務(wù)中心也通過(guò)切實(shí)得體的服務(wù)向用戶(hù)展現(xiàn)一汽-大眾的企業(yè)文化。客戶(hù)服務(wù)中心相應(yīng)成為企業(yè)贏取客戶(hù)的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)工具。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)更是將客戶(hù)服務(wù)中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。

1. 是企業(yè)對(duì)客戶(hù)的單一聯(lián)系窗口
　　如果沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)不同性質(zhì)的問(wèn)題必須直接尋求企業(yè)中不同部門(mén)人員的協(xié)助，且當(dāng)企業(yè)任由客戶(hù)打電話(huà)到內(nèi)部單位來(lái)聯(lián)系時(shí)，常會(huì)干擾到內(nèi)部人員的作業(yè)，并且可能造成人員忙于日常的工作，而給予客戶(hù)不友善的態(tài)度或不一致的答案，這種情形是失去客戶(hù)最快的方式。客戶(hù)服務(wù)中心能提供客戶(hù)一個(gè)明確且單一的對(duì)話(huà)窗口，客戶(hù)只需要和客戶(hù)服務(wù)中心打交道，所有的問(wèn)題都可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心解決。用戶(hù)只需要打一次電話(huà)即可解決所有問(wèn)題！同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心作為一個(gè)信息島，統(tǒng)一與企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、資源進(jìn)行溝通，以方便解決用戶(hù)的所有問(wèn)題。

2. 是企業(yè)能讓客戶(hù)感受到價(jià)值的中心
　　進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)時(shí)代中，企業(yè)應(yīng)更專(zhuān)注于創(chuàng)造客戶(hù)的附加價(jià)值，而客戶(hù)服務(wù)中心能提供客戶(hù)產(chǎn)品之外更多的附加價(jià)值，例如個(gè)人化咨詢(xún)服務(wù)，24小時(shí)電話(huà)服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3. 是企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)、客戶(hù)資料的情報(bào)中心
　　收集客戶(hù)的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)，客戶(hù)服務(wù)中心定期的將客戶(hù)的需求及抱怨，整理集中交給后臺(tái)(Backend)的單位來(lái)參考。 客戶(hù)服務(wù)中心可以用來(lái)收集客戶(hù)的基本資料、偏好與關(guān)心的議題，建立客戶(hù)資料庫(kù)作為分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向。

4. 是維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的中心，并具擴(kuò)大銷(xiāo)售基礎(chǔ)
　　客戶(hù)的忠誠(chéng)度往往和售后服務(wù)成正比，例如快速回應(yīng)客戶(hù)的抱怨、協(xié)助解決客戶(hù)的困擾，并讓客戶(hù)感受貼心的服務(wù)，此時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)起維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的重大責(zé)任。因?yàn)橹艺\(chéng)的客戶(hù)可以買(mǎi)得更多、或愿意購(gòu)買(mǎi)更高價(jià)的產(chǎn)品，并且服務(wù)成本更低。忠誠(chéng)的客戶(hù)也可能免費(fèi)為公司宣傳，或推薦他的人際關(guān)系來(lái)購(gòu)買(mǎi)或了解，增加更多的新客戶(hù)。同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心還可以通過(guò)與顧客交互，樹(shù)立企業(yè)的品牌價(jià)值，吸引更多的潛在用戶(hù)，通過(guò)電話(huà)交談，客戶(hù)可以確認(rèn)與企業(yè)打交道是可信賴(lài)的，每一次與企業(yè)的接觸都加深了這種信賴(lài),而最終達(dá)成交易也就是水到渠成的事了。此時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心將由原來(lái)的成本中心(Cost Center)變成利潤(rùn)中心(Profit Center)。

5．客戶(hù)服務(wù)中心重在呼出
　　如果把客戶(hù)服務(wù)中心只是當(dāng)成客戶(hù)投訴、索賠、抱怨的中心，那實(shí)在是有點(diǎn)大材小用了。其實(shí)客戶(hù)服務(wù)中心最具生命力的還是呼出（Outbound）。通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶(hù)提供服務(wù)，向客戶(hù)宣傳、推薦和銷(xiāo)售產(chǎn)品才是它的用武之地。通過(guò)這種主動(dòng)的呼出，最終將為企業(yè)換回?zé)o可估量的利潤(rùn)，同時(shí)也將客戶(hù)服務(wù)中心從"支出中心"變成了"收入中心"。

6.客戶(hù)服務(wù)中心是CRM的核心
　　CRM與客戶(hù)服務(wù)中心的關(guān)系最為密切，客戶(hù)服務(wù)中心主要用于提供客戶(hù)服務(wù)或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，而良好的客戶(hù)關(guān)系是依賴(lài)客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)完成。CRM技術(shù)通過(guò)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)分析、處理、采掘和提煉，使客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶(hù)的詳細(xì)信息、過(guò)去交往記錄、客戶(hù)愛(ài)好等信息，因此可為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，節(jié)省通話(huà)時(shí)間。同時(shí)企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，從而知道什么樣的客戶(hù)需要什么東西，真正作到一對(duì)一式的服務(wù)，同時(shí)還能觀察和分析客戶(hù)行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。

　　CRM是客戶(hù)服務(wù)中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)系紐帶。客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶(hù)那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

　　與客戶(hù)建立牢固的關(guān)系會(huì)為企業(yè)帶來(lái)顯著的優(yōu)勢(shì)。客戶(hù)關(guān)注的策略能夠創(chuàng)建客戶(hù)忠誠(chéng)，這會(huì)影響到客戶(hù)保留策略。客戶(hù)忠誠(chéng)在潛移默化中會(huì)為各方帶來(lái)共同的利潤(rùn)。

　　中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處在一個(gè)充滿(mǎn)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代， 如今加入WTO的世界競(jìng)爭(zhēng)和國(guó)內(nèi)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，逐漸將核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)移到客戶(hù)資源，發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型為客戶(hù)主導(dǎo)型戰(zhàn)略。

　　"把用戶(hù)放在心中"是客戶(hù)服務(wù)中心的宗旨， 客戶(hù)滿(mǎn)意是無(wú)止境的，所以客戶(hù)服務(wù)中心的完美也是無(wú)止境的。要成為一個(gè)真正的，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)中心還需要不斷開(kāi)拓進(jìn)取，任重而道遠(yuǎn)！

一汽-大眾汽車(chē)有限公司公司供稿 CTI論壇編輯

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