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為什么聰明的呼叫中心采用勞動力管理

2011-06-10 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:



  你是否注意到,呼叫中心配置越來越復(fù)雜,不同的辦公場所和時區(qū)、更苛刻的客戶互動以及新的溝通渠道?
  因此,出現(xiàn)了呼叫中心廠商Monet軟件,該公司的負(fù)責(zé)人最近在博客中寫道:“這個復(fù)雜性使得管理損耗更加的困難,在今天復(fù)雜的呼叫中心環(huán)境中,你再也不能通過在整個呼叫中心巡視,或者使用手冊/基于電子表格的方法來管理損耗。”
  的確如此。如果你已經(jīng)降低到這種可怕的困境,Monet公司感覺到你的痛苦。事實上,他們或許可以將他們的注意力轉(zhuǎn)移到你的呼叫中心需要克服的一些其他的挑戰(zhàn):
  分布式呼叫中心中,家庭坐席使之更難以管理和跟蹤休息、出勤、異常等類似的情況。多種通信渠道(電話、郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體)使得它更難管理損耗,沒有合適的工具針對每個渠道來預(yù)測、計劃和跟蹤調(diào)度的執(zhí)行情況。
  還有一些呼叫中心沒有有效的方法來預(yù)測和安排如休息、會議、無計劃的討論這些非呼叫活動,當(dāng)然這也導(dǎo)致了損耗。
  通常,沒有采用勞動力管理工具的呼叫中心不能清楚的看到在任何時間發(fā)生了什么,以及無法看見按照計劃執(zhí)行調(diào)度的情況。
  因此,為了這一目的,他們最近召開了免費網(wǎng)絡(luò)研討會關(guān)于如何減少損耗,改善呼叫中心的調(diào)度執(zhí)行。呼叫中心學(xué)校的行業(yè)專家Penny Reynolds談到堅持行之有效的方法可以導(dǎo)致可用性的增加和減少損耗。
  呼叫中心的調(diào)度即使對一個經(jīng)驗豐富的呼叫中心經(jīng)理來講也是一個挑戰(zhàn)。平衡呼叫中心峰值的能力不僅要求你對員工和客戶的深刻理解,而且要求一個適應(yīng)的策略來改善效率。
  勞動力管理軟件可以預(yù)測在某一天可以為多少人提供幫助,但是也會有你的勞動力管理無法預(yù)測的問題。
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