圖1 管理問題求解的3種作業(yè)

　　(1)問題/機會識別

　　客戶關(guān)系管理要求企業(yè)能夠?qū)崟r監(jiān)控客戶、銷售、市場、產(chǎn)品、渠道商、服務(wù)商等多個實體在空間、時間等多個維度的變化情況，發(fā)現(xiàn)其中蘊藏的潛在問題和機會。潛在問題的發(fā)現(xiàn)可以讓企業(yè)積極掌握變化，提前做出判斷和行動，避免可能的損失，帶來新的增長點。機會可能是新的需求的出現(xiàn)、新的改進的可能等。客戶關(guān)系管理面臨復(fù)雜多變的環(huán)境決定了其決策支持系統(tǒng)必須具備支持問題/機會發(fā)現(xiàn)的能力。

　　(2)制定元決策

　　客戶關(guān)系管理中的決策尤其是戰(zhàn)略層的決策牽涉的因素一般比較多，而且缺乏固定的決策模式，故決策過程可能隨決策者偏好而異，導(dǎo)致元決策過程十分難以定義。但以往的決策案例等經(jīng)驗性知識和柔性的信息支持對決策者盡快制定元決策能夠有所幫助。

　　(3)具體決策

　　客戶關(guān)系管理中具體決策問題較多，包括銷售計劃的制定、銷售定價、經(jīng)銷商及服務(wù)商的選擇等。這些決策問題一般都是圍繞著某些主題而展開的，應(yīng)用各種決策模型輔助決策的需求十分明顯，如決策前對預(yù)測模型的應(yīng)用和決策實施后對評價模型的應(yīng)用等。

　　以往開發(fā)的管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)較多側(cè)重在對具體決策過程的支持，對于上述兩個過程的關(guān)注較少。客戶關(guān)系管理面對的是變化迅速的環(huán)境，決策所牽涉的因素眾多，對決策者的經(jīng)驗?zāi)芰Φ囊蕾囕^強。在這種條件下，決策支持的效能更多地決定于對前兩種作業(yè)的支持，只有較好地全面支持了客戶關(guān)系管理問題求解中的3種作業(yè)，才能實現(xiàn)對客戶關(guān)系管理戰(zhàn)術(shù)層和戰(zhàn)略層的支持。

中國軟件資訊網(wǎng)