客戶滿意度評(píng)估是服務(wù)能力提升的驅(qū)動(dòng)力，也是事后客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)。無論運(yùn)電信企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)能力的提升，采取何種措施管理客戶關(guān)系，最終目的都是提高客戶的滿意度，從而提高客戶忠誠度，所以呼叫中心對(duì)客戶滿意度的支撐就顯得非常重要了。

1、外部客戶滿意度的支撐

　　呼叫中心對(duì)外部客戶滿意度的支撐作用主要體現(xiàn)在做好客戶滿意度的調(diào)查與評(píng)估，對(duì)滿意度評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，了解客戶對(duì)服務(wù)的期望值以及目前存在的差距，為其它部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供支撐。具體工作包括外部客戶滿意度的外呼撥測(cè)、外部客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與執(zhí)行、外部客戶滿意度信息的收集以及提供外部客戶滿意度分析報(bào)告。

2、內(nèi)部客戶滿意度的支撐

　　呼叫中心作為客戶服務(wù)信息的重要流轉(zhuǎn)接觸點(diǎn)，同時(shí)與后臺(tái)支撐部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，應(yīng)擔(dān)負(fù)起支撐內(nèi)部客戶滿意度管理的重要職責(zé)，其具體工作內(nèi)容為負(fù)責(zé)內(nèi)部滿意度調(diào)查，內(nèi)部滿意度考評(píng)的執(zhí)行，內(nèi)部滿意度信息的收集并出具內(nèi)部滿意度專項(xiàng)分析報(bào)告。

作者為博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司董事長(zhǎng)。

《客戶世界》