maixintech 2009/05/13

原文出處： 3G時(shí)代，呼叫中心該怎么做

　　很多人都興奮于3G的到來(lái)，但呼叫中心廠家似乎都沒(méi)有弄出來(lái)什么東西。其實(shí)，3G技術(shù)，能解決2G條件下一些無(wú)法解決的問(wèn)題。

　　比如，以前列車(chē)時(shí)刻表，呼叫中心幾乎無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

　　查詢(xún)鄭州到北京的火車(chē)，好幾十趟，有4位數(shù)字的，有D字頭 有K字頭，有T字頭。普通的IVR實(shí)現(xiàn)起來(lái)很困難，用戶(hù)體驗(yàn)也很差。所以，各地的列車(chē)時(shí)刻呼叫中心，大多需要人工服務(wù)。

　　采用3G技術(shù)構(gòu)建的呼叫中心，在聽(tīng)到IVR語(yǔ)音的時(shí)候，就可以將列車(chē)時(shí)刻推送到用戶(hù)手機(jī)上。

　　用戶(hù)再按相應(yīng)的鍵，獲得需要的列車(chē)時(shí)刻。這樣不僅直觀，也方便。

　　再比如，在電子政務(wù)中，假如一個(gè)用戶(hù)要填一個(gè)表單，不知道該如何填寫(xiě)，坐席小姐完全可以將一個(gè)示范表單推送到用戶(hù)手機(jī)上。這樣，不需要過(guò)多的語(yǔ)言解釋即可。

　　在移動(dòng)、電信、聯(lián)通的客戶(hù)服務(wù)中心，用戶(hù)需要定制或者取消什么業(yè)務(wù)，坐席小姐一邊說(shuō)，一邊推送相關(guān)的文字，會(huì)讓客戶(hù)非常快理解。提高了服務(wù)效率，增強(qiáng)了客戶(hù)滿意度。

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