賽迪呼叫市場營銷部 王春艷 2009/03/05

　　“我們已確定了擴容的目標，問題在于我們如何擴容，我們缺少一個可操作、可實施的有效解決方法。”某銀行客服中心的負責人最近一直被這個問題困擾著。他所管理的客服中心在今年將面臨一件大事：擴容建成電子商務中心。

　　近年來，呼叫中心在一些企業(yè)中的職能正在發(fā)展著變化，從原本的服務單角，更多的兼任服務與營銷雙角。這樣的角色轉變緣于“服務”概念本身的變化，服務不單單只是成本，而是為了營銷，服務與營銷變?yōu)橄嗷�協助、互為促進的共生體。自2007年起，電子商務的日益興起，更帶動了呼叫中心建設的一股熱潮。

　　而這位銀行客服中心負責人的困惑正代表了時下一部分準備自建呼叫中心（電子商務中心）或擴建呼叫中心的企業(yè)管理者的普遍現象。這家銀行已經明確要將現有的客服中心擴容成一個系統布局合理、構架完善、管理規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展的電子商務中心，但銀行內部人員缺少專業(yè)的電子商務中心建設和管理經驗。因此，他們想嘗試幾年前建設客服中心時的經驗，先從IT系統建設開始，邀請了十幾家系統集成商洽談，幾經篩選后剩余四家，但最終選擇哪一家卻遲遲得不出結果。

　　權衡后，他們決定再聽聽“他人”的聲音，于是與提供呼叫中心外包服務的賽迪呼叫取得了聯系。巧合的是，賽迪呼叫此時正在為國內兩大財險企業(yè)提供類似的電子商務中心建設服務——PCOM服務。PCOM服務是賽迪呼叫2008年推出的一項全新外包業(yè)務，其核心是針對客戶呼叫中心（或電子商務中心）籌建及運營的不同階段，賽迪呼叫為其提供規(guī)劃（Plan）、建設(Construction)、運營（Operate）、監(jiān)管(Monitor &Control )的整體解決方案。

　　來自賽迪呼叫的咨詢顧問與該銀行的業(yè)務管理、財務、人力資源、培訓、信息技術、后勤保障、產品設計等部門的多位關鍵職員進行深度交流后，對其客服中心業(yè)務現狀及展業(yè)設想進行了全方位、多角度的梳理，最終為該銀行提供了一套可操作、可實施、且符合其需求特點的PCOM解決方案。

　　企業(yè)建設呼叫中心（或電子商務中心）的工作主要涉及職場、人員、流程、系統四項內容，這四項內容中的每一項在不同時期又會包括很多具體細致的工作。以人員中的團隊建設為例，團隊建設又包括組織架構、績效設計、人員招聘、人員培訓等，同時要注意每項工作進展的時間點。如組織架構的設計，一方面要符合企業(yè)整體的組織結構特點，又要符合呼叫中心人員管理扁平化的原則。諸如此類的細節(jié)工作在呼叫中心建設過程中多種多樣，這些頭緒繁雜的問題對缺少呼叫中心實施經驗的企業(yè)來說，很難從中找到工作的重點及方法。

　　賽迪呼叫的PCOM服務對該銀行電子商務中心建設中職場、人員、流程、系統在不同時期、不同階段所涉及的工作內容，進行統籌梳理，分別由規(guī)劃、建設、運營、監(jiān)管來“統領”，最終形成一個由時間周期、工作內容、責任人構成的電子商務中心建設工作立體坐標系，使原本無章可循的諸多問題被有序定義、并可進行實施操作和改進調整。這項服務的主要內容包括：

1. 賽迪呼叫根據職能特點成立不同的專項服務組，組成顧問咨詢項目團隊；



2. 在電子商務中心的規(guī)劃階段，賽迪呼叫顧問咨詢項目團隊輔助該銀行確定適合電子商務中心業(yè)務及從業(yè)人員特點的職場布局規(guī)劃；根據其現有業(yè)務操作流程、系統架構，提出電子商務中心構建模式、業(yè)務流程及與之相適應的IT系統規(guī)劃建議；根據其業(yè)務發(fā)展需要提出電子商務中心的管理體系規(guī)劃及團隊規(guī)劃建議。



3. 在電子商務中心的建設階段，賽迪呼叫顧問咨詢項目團隊協同輔助該銀行技術人員監(jiān)督系統集成商的硬件搭建及軟件研發(fā)，為其制定電子商務中心投入運營后的全部運營管理制度，規(guī)范電子商務中心與公司其他部門、分公司以及電子商務中心內部各部門的職責、銜接流程和業(yè)務操作標準，輔助其制定電子商務中心人員的崗位、薪酬、績效及素質管理方法。



4. 在電子商務中心的運營初期，賽迪呼叫顧問咨詢項目團隊指導并協助監(jiān)督其電子商務中心業(yè)務流程、IT系統的運轉情況，并提出改進與提升建議；同時可根據其電子商務中心出現的新需求，為其提供精準數據挖掘、客戶資源應用分析等服務。



5. 在電子商務中心的運營早期，賽迪呼叫顧問咨詢項目團隊協助其電子商務中心的質量監(jiān)控人員，通過實時監(jiān)聽、錄音抽測、神秘人等方式監(jiān)督其電子商務中心業(yè)務的運營質量并提出改進建議。

　　賽迪呼叫顧問咨詢項目團隊主要通過以下步驟來協助該銀行電子商務中心的建設工作順利完成。


　　賽迪呼叫的咨詢顧問在談及PCOM服務的優(yōu)勢時，反復強調其可復制性。對任何企業(yè)來說，科學的呼叫中心建設過程應該是分布、分階段實施的，它將隨著企業(yè)呼叫中心短期、中期及長期的發(fā)展目標來逐步實現。如果某個企業(yè)想建設一個一勞永逸的呼叫中心，那么其呼叫中心建成后，很可能是一個華而不實的高成本中心。因此，圍繞人員、流程、系統而積累起的呼叫中心建設實踐經驗及運營管理制度等，無疑是企業(yè)為“呼叫中心未來的成長”所儲備的無形與有形的資本和資源。若想讓呼叫中心的建設工作高效科學地運轉，行業(yè)資歷和實踐經驗是必要條件，正所謂羅馬不是一日建成的，呼叫中心也是一樣。

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