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企業(yè)客戶服務(wù)之呼叫中心設(shè)計

2008-11-18 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:











  以上我們探討了呼叫中心的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),為了使以上的設(shè)計方案和運營方式順利的實現(xiàn),我們再探討企業(yè)呼叫中心客戶資源管理模式。
  • 每個呼叫點長期管理一些固定的客戶群。

  • 固定的客戶群應(yīng)以銷售業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)的方式劃分,以期互相的配套與配合。

  • 依據(jù)(b),每個呼叫點客戶群的劃分應(yīng)當(dāng)以地區(qū)劃分為主,其他方式為輔。

  • 客戶群劃分方式應(yīng)當(dāng)方便呼叫服務(wù)、易于清晰責(zé)任、提高呼叫服務(wù)質(zhì)量。
  2、客戶管理設(shè)計的模式
  • 為了同銷售與服務(wù)的區(qū)域管理相配合,我們認(rèn)為呼叫中心的客戶管理采取區(qū)域管理模式,配合大客戶和特殊客戶的劃分方式。

  • 既一定區(qū)域內(nèi)的客戶的回訪、咨詢、投訴呼叫應(yīng)答由一固定的呼叫點管理與服務(wù)。

  • 對于呼叫點管轄區(qū)域的客戶的購車和用車情況,除了在客戶檔案中心建立統(tǒng)一的檔案外,在每一個呼叫點同時建立檔案,一便于及時的呼叫應(yīng)答和服務(wù)。

  • 呼叫點應(yīng)當(dāng)可以隨時調(diào)閱所管轄的客戶的檔案和客戶的服務(wù)需求情況進(jìn)行服務(wù)。

  • 客戶的分區(qū)域管理除了按地理區(qū)域劃分外,大客戶應(yīng)當(dāng)專門分出一類由一個呼叫點管理。
  • 對于一些特殊的、無法按上述方式劃分的客戶,列成一個靈活專區(qū),由一個呼叫點管理。
  • 打入電話的接聽以有時間者為先。進(jìn)行簡單的辦理后轉(zhuǎn)接到管理呼叫點。

  • 以后的問題轉(zhuǎn)達(dá)與問題解決監(jiān)控由呼叫點管理。
  以下是呼叫中心客戶區(qū)域管理的示意圖

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