2008/05/21

　　曾有人笑稱，CRM的實施就有如公司管理層與員工之間的一場拔河比賽。為了盡快降低員工對新系統(tǒng)的抵觸情緒，公司應(yīng)從坐席的角度出發(fā)去展開CRM培訓(xùn)。SuperOffice ASA公司的市場總監(jiān)Edward Siegel表示，“從多次的CRM系統(tǒng)實施中我得出了一條經(jīng)驗，企業(yè)應(yīng)當(dāng)先確保用戶明白CRM能為他們做些什么。”
　　讓員工接受并使用CRM的一大有效途徑是以“知識追蹤”取代“交易追蹤”。它應(yīng)側(cè)重于收集客戶信息，而不只是簡單地去評估銷售代表的業(yè)績。此外，公司還可在培訓(xùn)課程中著重于一些能夠節(jié)省坐席時間、提高坐席效率的CRM功能，讓他們有一個形象的認(rèn)知。
　　當(dāng)然，如果你打算成功說服員工使用CRM，并讓他們了解CRM能給他們帶來的種種好處，那你就先得確保CRM設(shè)置的用戶友好性。否則在將來，用戶不滿會接踵而至。此外，針對企業(yè)自身的環(huán)境，你的CRM或許要進(jìn)行部分自定義。
　　通過以下五條建議，公司將能提升CRM培訓(xùn)的成效，從而讓每一名用戶都順利愉快地使用CRM。
　　1. 從坐席喜歡的功能入手。Lundalogik AB公司的市場經(jīng)理Lars Andersson認(rèn)為，“實施那些易于完成、易于使用，并能替用戶節(jié)省大量時間的功能可讓用戶盡早體驗到CRM對他們工作的積極作用，為今后的順利過渡奠定基礎(chǔ)。這些功能可以是一個簡單卻行之有效的模板，也可以是一套高效的下單指引流程。”
　　2. 著重方法。CRM培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)基于任務(wù)，而非功能。一旦坐席明白了該如何完成手上的任務(wù)，那他們自然就會懂得如何按照流程來復(fù)制自己的經(jīng)驗。這就避免了死記硬背的痛苦。COMPLETExRM公司的CEO Mike Morgan表示，“若想真正培養(yǎng)出一名合格的CRM用戶，并改善他的生產(chǎn)力和效率，你就要學(xué)會使用方法。”
　　3. 把培訓(xùn)變成一種體驗。Penoyer Communications的資深電話銷售專家Flyn Penoyer建議培訓(xùn)不應(yīng)照本宣科，“你可以先示范一次流程，然后指導(dǎo)用戶使用全新的數(shù)據(jù)來獨立操作一次。”
　　4. 知其所以然。指導(dǎo)坐席掌握CRM系統(tǒng)中各種不同板塊及欄目的使用方法，并了解它們各自的用處。CRM中的每個板塊都有它自己的用處。但如果信息錄入不當(dāng)，那么某些功能就無法正確工作。Penover指出，“如果團(tuán)隊無法從根本上理解各個板塊和欄目，那他們就會輸入錯誤的數(shù)據(jù)，甚至是垃圾數(shù)據(jù)，從而使數(shù)據(jù)失去價值。”
　　5. 跟進(jìn)測驗。通常公司都會在培訓(xùn)結(jié)束后立即進(jìn)行一次測驗。但只測驗一次是不夠的。Penoyer認(rèn)為，“公司應(yīng)在一段時間后再布置一次測驗，以確保坐席真正消化了他們的所學(xué)所知，并將其融入到了實際工作中。”

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