北京合力金橋軟件公司 門相卿 2008/05/12

　　實(shí)現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶忠誠(chéng)和挖掘營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，需要企業(yè)更多的資源投入，包括系統(tǒng)設(shè)備的擴(kuò)容、坐席人員和管理人員的增加，這對(duì)企業(yè)而言，意味著需要面對(duì)成本增加的壓力。能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務(wù)水平的前提下，開(kāi)展部分的客戶維系和呼入營(yíng)銷活動(dòng)，是對(duì)呼叫中心管理者運(yùn)營(yíng)智慧的挑戰(zhàn)。本文嘗試探討如何優(yōu)化呼叫中心現(xiàn)有存量資源的配置，提升呼叫中心系統(tǒng)的接通率，釋放部分存量資源的可行方法，以幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者開(kāi)啟呼叫中心的來(lái)之路。
　　







　　呼叫中心管理者要開(kāi)展除服務(wù)之外的諸如呼入營(yíng)銷等呼叫價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)，首先面對(duì)就是現(xiàn)有呼叫中心資源的挑戰(zhàn)，這也往往會(huì)成為呼叫中心管理變革的障礙。利用本文提到的呼叫中心接通率優(yōu)化模型，可以幫助呼叫中心管理者，挖掘現(xiàn)有存量資源的能力，在保證呼叫中心服務(wù)水平不降低的前提下，將釋放出來(lái)的部分資源安排開(kāi)展呼叫價(jià)值創(chuàng)新活動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)呼叫中心變革的一個(gè)捷徑。

　　呼叫中心存量資源的優(yōu)化涉及到大量的具體細(xì)節(jié)，結(jié)合每個(gè)企業(yè)的實(shí)踐也會(huì)有很大的差異性，限于篇幅對(duì)于大量的細(xì)節(jié)不能一一展開(kāi)，但對(duì)呼叫中心管理者而言，只要開(kāi)始行動(dòng)，就一定會(huì)有收獲，從而為呼叫中心未來(lái)的變革邁出關(guān)鍵的一步。

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